查看详情>> 一、提升大客户的服务标准 前言：大、小客户对服务的要求不同 大客户对服务的五个期待 大客户与潜在大客户的价值 建立大客户服务的价值链 建立大客户服务的标准 提升大客户价值的五个支柱 大客户经理的角色定位 案例分享：河南宇通客车的服务体系 二、建立大客户服务的五步曲 前言：服务是存在差异的 大客户服务五步曲——步骤一，对顾客显示积极态度 大客户服务五步曲——步骤二，建立服务的标准化体系 大客户服务五步曲——步骤三，个性化服务 大客户服务五步曲——步骤四，确保你的顾客成为回头客 大客户服务五步曲---步骤五：战略性服务 案例分享： 银行VIP服务的三个差异 三、大客户的期望值管理 前言：抱怨是服务投诉的潜在诉求 提升服务的七把金钥匙 组建内部团队来服务达成 塑造优质服务的企业文化 如何正确面对大客户的抱怨； 正确处理大客户抱怨的补救策略； 角色扮演：处理大客户的各种抱怨； 总结处理大客户抱怨的话术 案例分享： 案例分享： 银行VIP服务的三个差异 四、建立大客户的满意服务体系 前言：建立大客户的服务标准是关键• 提高大客户服务满意度的几个关键指标； •分析造成服务质量差的原因； 影响大客户对服务的期望因素分析; 移动大客户的让渡价值分析； •案例研讨：内部流程的不清楚，导致踢皮球，怎办？ 五、大客户的个性化服务 前言：个性化服务的四个步骤 个性化服务是趋势 •以客户为导向，重新制定体制 •以需求为目标，精心制定服务 •以沟通为纽带，建立客户资料 案例分享：拒绝服务这样的大客户？ 六、维持并发展大客户的忠诚度 前言：忠诚度衡量的五个指标 •何谓大客户的忠诚度 •顾客忠诚度的价值 •实施有效的顾客忠诚度管理 •开展顾客忠诚活动的策略 •顾客忠诚度的评估 •从顾客槽中得到经验 •客户回报率，客户盈利性指标 案例分享： 大客户的矩阵图 七、大客户战略性服务的创新 前言：服务是满足并引导客户的需求 •服务创新的概念 •如何服务创新 战略服务的三个聚焦 案例分享：泰国东方大饭店的CRM战略