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财务管理 财务综合

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银行网点_客户投诉与抱怨处理技巧

发布日期:2015-08-06浏览:2744

  • 课程大纲

    第一部分:观念与理念革命 
    1、 开启思维:银行业新竞争时代背景下,网点服务模式的创新势在必行;
    a) 明天你是否依然爱我:银行业客户流失特点分析;
    b) 产品同质化时代的竞争优势在哪里:服务理念升级 + 服务差异化;
    2、 如何理解客户的投诉与抱怨:是负债资产还是可经营资产?
    第二部分:投诉客户的常见类型与心理分析
    1、 客户为何不满意?- 软件?硬件?银行客户抱怨及投诉常见原因分析;
    2、 客户不满意 = 客户投诉? - 当客户不满意时,他们通常会做什么? 
    3、 非抱怨/投诉客户类型分析 – 他们的心智模式与需求;
    4、 案例区:谁招惹了谁? 
    5、 抱怨客户类型分析 - 他们的心智模式与需求;
    6、 当客户体验不满时 -- 客户投诉心理分析;
    第三部分:客户投诉与抱怨现场处理技巧与策略
    1、 案例区:都是ATM机惹的祸;
    2、 其实你不懂我的心 -- 投诉处理为何遭遇失败;
    3、 案例区:服务者与被服务者,为何态度差别这么大?
    4、 客户要的永远是…?- 有效处理客户投诉与抱怨的黄金法则;
    5、 行动改变是有效投诉处理的关键 - 应对客户投诉的“3个一”工程;
    6、 平息客户投诉的完整流程 – 6步循环法;
    7、 不要“火上浇油” -与情绪中客户沟通禁忌的话语或身体语言反应;
    8、 投诉处理如何更有效 – 客户投诉处理6大法应用;
    9、 应对投诉特殊个案不可不知的7原则;
    10、 特殊投诉客户的处理要点分析与解决策略;
    a) 当客户暴怒时;
    b) 当客户宣称要通过其他途径去投诉时;
    c) 当客户提出不合理要求时;
    d) 当客户无理取闹时;
    e) ……………………………;
    11、 不要触“雷区” – 银行职员什么样的言行表现最容易激怒客户并引发投诉;
    12、 在处理客户投诉事件中,银行职员如何快速有效的调整自己的情绪?
    13、 银行柜面人员、大堂经理、网点主任在客户投诉事件中的角色认知;
    14、 我们的投诉处理工作可以再多走一步 – 投诉客户事件的及时记录与及时回访;
    第四部分:投诉管理如何做到未雨绸缪
    1、 未雨绸缪 - 要降低客户的投诉率,我们还可以在哪些细节上下工夫?
    2、 总结是为了更好地进步 – 日常工作中如何针对客户投诉与抱怨资料进行整理、分析与总结;
    3、 如何应对媒体的突然造访 – 媒体应对的标准话术;

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