关注客户接触点,提升客户满意度
发布日期:2015-08-06浏览:3915
第一部分:客户满意度理念解读
第一节:客户满意行销观念的演进
60年代
追求数量
味觉触觉
产品时代
理性
生产技术
70年代
第二节:客户满意服务三阶段
STEP1:喜悦(客户导向的形式表面论)
被动/维持现状
未顾及“沉默的不满意者”
第二模块:关注“服务行动轨迹全过程”中的客户满意度节点
引言:感悟服务——需要时时刻刻的保持关键时刻
第一节:客户服务意识的培养
什么是服务意识
从成本和利润的角度看待服务
第二节:专业服务形象的树立
专业服务形象基础介绍
专业服务形象塑造——形象规范
服装:如何穿着行服?
服饰:如何点缀你的职业装?
手部修饰与饰物佩带
第三节:传递热情的服务态度
以软化的肢体语言表达热情
主动服务传递热情
适度的热情才能让客户舒服
给不同客户以不同程度的热情
第四节:善用倾听打开客户的心
主导客户的注意力——保持持续注意力的五个技巧
排除干挠信息,准确倾听——排除遮蔽才能获取准确信息
静静地倾听也是一种服务
缄默中倾听客户的声音
第五节:体察客户的心理感受
设身处地地想客户所想——有共情,才能有理解
实现共情的行为和语言技巧
理解客户不等于认同客户——要移情,但不要失去立场
第六节:安抚客户的不满情绪
引导客户发泄不满——用发泄避免冲突
让客户感受到被尊重——客户有被尊重的需求
道歉也是对客户的尊重
温和地安抚客户的情绪——不动声色地安抚客户
第七节:影响客户的内在信念
唤起客户的好奇心——好奇心激发吸引力
唤起客户好奇心的技巧
激发客户好奇的三种方法
让客户觉得我们是“一伙的”——因相似而相惜
发掘客户的兴趣点
投客户所好,让客户接纳
用暗示诱导积极情感反应——暗示产生化学反应
第八节:赢得客户的心理认同
创造产生认同感的沟通情境
创造“情境同一性”
取得“情境同一”的四大技巧
为“情境同一”添加助力
第九节:有效管理客户的期望值
履行对客户的承诺
满足客户的心理预期
了解客户心理预期的途径
给客户制造意外的惊喜
打破客户的心理定势
第十节:给予客户持续的关怀体验
让客户感受到关怀——客户需要关怀
掌控客户关怀的适宜时机
把握客户关怀的四种方法
客户关怀不可超限
关怀要有限度
控制表达关怀的可接受度
第十一节:快乐服务团队的打造
服务行动轨迹客户满意度节点传达
团度服务氛围塑造
关注团队中“负面”成员
迈向快乐服务、乐于服务的团队
第三模块:关注“服务行动各场景”的客户满意度节点
第一节:营业厅现场静态场景中客户满意度节点把控
调整营业厅布局——确保客户行动方便
营造舒适环境——营造客户愉悦的体验
各设备监测与相关使用告知——改善客户对于环境熟悉度
第二节:营销活动场景中客户满意度节点把控
正确解读和开展宣传活动——避免客户产生理解歧义
准备充足的宣传礼品——保障客户参与的效率
活动期间开通业务质量——杜绝活动后期客户投诉
第三节:客户排队场景中客户满意度节点把控
提前告知:应积极与顾客进行沟通,并尽可能准确告知他们需要等待的时间
为顾客建立一个舒适的等待环境
在顾客等待的时候,为顾客提供相关内容的服务和关怀
尽量使顾客等待的时候有事可做,并使得等待更为轻松有趣
第四节:客户抱怨与投诉场景客户满意度节点把控
客户抱怨处理的原则
不回避并找出原因
正视抱怨追根究底
必要时让上司能参与了解,运用团队解决问题
建立抱怨处理正确流程与措施
第四部分:核心知识内化训练
第一讲:内训师演讲表达技巧提升
专业表达的要诀
导入——引人入胜
收结——回味无穷;
现场模拟演练:“如何有效管理客户的期望值”——讲师点评(15分钟)
第二讲:内训师授课开场与收尾技巧
十大引人入胜的开场
开门见山
问题切入
事实陈述
相互交流
新闻事件讨论
现场模拟演练:“如何给予客户持续的关怀体验”——讲师点评(15分钟)
第三讲:内训师互动技巧
互动技巧之一:讲师明知故问
互动技巧之二:引导学员主动发问
互动技巧之三:引导学员主动发言
互动技巧之四:让学员作分组讨论
互动技巧之五:策略性停顿
互动技巧之六:引导学员给出认同的回应
互动技巧之七:引发学员的笑声
现场模拟演练:“如何把控营销活动场景中客户满意度关键点”——讲师点评(15分钟)
第四讲:内训师授课现场把控技巧
课堂提问的技巧的与被提问的应对方法
分析不同性格的学员在听讲中的表现
应付干扰培训讲演的性格行为的技巧
现场授课的十二禁忌
授课小贴士——生动性的授课技巧
第一节:客户满意行销观念的演进
60年代
追求数量
味觉触觉
产品时代
理性
生产技术
70年代
第二节:客户满意服务三阶段
STEP1:喜悦(客户导向的形式表面论)
被动/维持现状
未顾及“沉默的不满意者”
第二模块:关注“服务行动轨迹全过程”中的客户满意度节点
引言:感悟服务——需要时时刻刻的保持关键时刻
第一节:客户服务意识的培养
什么是服务意识
从成本和利润的角度看待服务
第二节:专业服务形象的树立
专业服务形象基础介绍
专业服务形象塑造——形象规范
服装:如何穿着行服?
服饰:如何点缀你的职业装?
手部修饰与饰物佩带
第三节:传递热情的服务态度
以软化的肢体语言表达热情
主动服务传递热情
适度的热情才能让客户舒服
给不同客户以不同程度的热情
第四节:善用倾听打开客户的心
主导客户的注意力——保持持续注意力的五个技巧
排除干挠信息,准确倾听——排除遮蔽才能获取准确信息
静静地倾听也是一种服务
缄默中倾听客户的声音
第五节:体察客户的心理感受
设身处地地想客户所想——有共情,才能有理解
实现共情的行为和语言技巧
理解客户不等于认同客户——要移情,但不要失去立场
第六节:安抚客户的不满情绪
引导客户发泄不满——用发泄避免冲突
让客户感受到被尊重——客户有被尊重的需求
道歉也是对客户的尊重
温和地安抚客户的情绪——不动声色地安抚客户
第七节:影响客户的内在信念
唤起客户的好奇心——好奇心激发吸引力
唤起客户好奇心的技巧
激发客户好奇的三种方法
让客户觉得我们是“一伙的”——因相似而相惜
发掘客户的兴趣点
投客户所好,让客户接纳
用暗示诱导积极情感反应——暗示产生化学反应
第八节:赢得客户的心理认同
创造产生认同感的沟通情境
创造“情境同一性”
取得“情境同一”的四大技巧
为“情境同一”添加助力
第九节:有效管理客户的期望值
履行对客户的承诺
满足客户的心理预期
了解客户心理预期的途径
给客户制造意外的惊喜
打破客户的心理定势
第十节:给予客户持续的关怀体验
让客户感受到关怀——客户需要关怀
掌控客户关怀的适宜时机
把握客户关怀的四种方法
客户关怀不可超限
关怀要有限度
控制表达关怀的可接受度
第十一节:快乐服务团队的打造
服务行动轨迹客户满意度节点传达
团度服务氛围塑造
关注团队中“负面”成员
迈向快乐服务、乐于服务的团队
第三模块:关注“服务行动各场景”的客户满意度节点
第一节:营业厅现场静态场景中客户满意度节点把控
调整营业厅布局——确保客户行动方便
营造舒适环境——营造客户愉悦的体验
各设备监测与相关使用告知——改善客户对于环境熟悉度
第二节:营销活动场景中客户满意度节点把控
正确解读和开展宣传活动——避免客户产生理解歧义
准备充足的宣传礼品——保障客户参与的效率
活动期间开通业务质量——杜绝活动后期客户投诉
第三节:客户排队场景中客户满意度节点把控
提前告知:应积极与顾客进行沟通,并尽可能准确告知他们需要等待的时间
为顾客建立一个舒适的等待环境
在顾客等待的时候,为顾客提供相关内容的服务和关怀
尽量使顾客等待的时候有事可做,并使得等待更为轻松有趣
第四节:客户抱怨与投诉场景客户满意度节点把控
客户抱怨处理的原则
不回避并找出原因
正视抱怨追根究底
必要时让上司能参与了解,运用团队解决问题
建立抱怨处理正确流程与措施
第四部分:核心知识内化训练
第一讲:内训师演讲表达技巧提升
专业表达的要诀
导入——引人入胜
收结——回味无穷;
现场模拟演练:“如何有效管理客户的期望值”——讲师点评(15分钟)
第二讲:内训师授课开场与收尾技巧
十大引人入胜的开场
开门见山
问题切入
事实陈述
相互交流
新闻事件讨论
现场模拟演练:“如何给予客户持续的关怀体验”——讲师点评(15分钟)
第三讲:内训师互动技巧
互动技巧之一:讲师明知故问
互动技巧之二:引导学员主动发问
互动技巧之三:引导学员主动发言
互动技巧之四:让学员作分组讨论
互动技巧之五:策略性停顿
互动技巧之六:引导学员给出认同的回应
互动技巧之七:引发学员的笑声
现场模拟演练:“如何把控营销活动场景中客户满意度关键点”——讲师点评(15分钟)
第四讲:内训师授课现场把控技巧
课堂提问的技巧的与被提问的应对方法
分析不同性格的学员在听讲中的表现
应付干扰培训讲演的性格行为的技巧
现场授课的十二禁忌
授课小贴士——生动性的授课技巧