投诉处理技巧
发布日期:2015-04-10浏览:2253
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课程时长
12 H课程大纲
第一章、理解投诉
1.什么是顾客不满? 什么是投诉?
2.不满 --> 抱怨 --> 投诉
3.顾客不满、抱怨、投诉的后果
4.有效化解抱怨与投诉的意义?
第二章、顾客心理分析
1.产生不满、抱怨、投诉的三大原因
2.顾客抱怨产生的过程
3.失去顾客的原因
第三章、顾客投诉的处理技巧
处理投诉的要诀
8种错误处理顾客抱怨的方式
影响处理顾客不满抱怨投诉效果的三大因素:
顾客抱怨及投诉处理的六对策
第四章、优秀的服务人员素质训练
1.赢者心态:
凡事正面积极、凡事颠峰状态、凡事主动出击、凡事全力以赴
2.沟通技巧:
影响沟通效果的三大因素;1、内容; 2、声音、肢体语言;3、态度、情绪信心
声音训练、肢体语言训练;
态度训练
提高信心能力训练
沟通六件宝:微笑、赞美、肯定、关心、聆听、“三明治”
4.深入对方情境
对方最关心的是什么?
如何站在对方立场进行沟通
5.礼仪无处不在
电话沟通礼仪;
面谈沟通礼仪;
6.缓解压力与情绪调整技巧
情绪调整五大技巧;
自我激励五大技巧;
团队激励六大技巧;
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