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• 服务营销

  2015-08-31...
  查看详情>> 一、服务经济时代的营销思考 1、制造业PK服务业——“中国制造”的出路 2、服务经济的营销观念转变——关于精细化服务营销的迷思 3、服务经济时代企业“利润”提升之路——精细化服务营销的价值 分析：服务营销培训案例! 解析：服务营销内训案例! 案例：服务营销课程案例分析! 二、精细化服务营销的成功之“道” 1、由“惠普之道”引发的精细化服务营销思考 2、精细化服务营销是企业未来的利润来源 3、精细化服务营销是企业树立品牌的捷径 4、精细化服务营销是企业诚信的表现 5、精细化服务营销是企业竞争优势的体现 讨论：服务营销经典案例讨论! 分组：服务营销培训案例学习指南 分析：服务营销学习中的八大陷阱! 三、客户消费心理的精确解读 1、需要VS想要：究竟是什么在左右着购买 2、文化感受与消费心理的微妙关联 3、从ShareMind到ShareHeart 4、非财务的数据管理：读懂企业的软数据 互动：服务营销培训案例评估 分享：某集团服务营销培训案例 分享：哈佛经典服务营销案例分析示范 四、精细化服务营销的核心技术 1、个性化服务的核心秘密——细化 2、高效营销执行力的基础——量化 3、稳定营销业绩的硬道理——流程化 4、快速整合资源的催化剂——协同化 5、人力资源系统保障战略——严格化 6、树立榜样标杆学习策略——实证化 7、差异化时代的秘密武器——精确化 分享：企业服务营销培训三步走! 案例：联想(中国)公司的服务营销培训案例 讨论：明天的道路——企业如何做好服务营销? 五、精细化服务营销组合 1、开创新的利润蓝海——服务产品精细化 2、准确定位服务价值——服务定价精细化 3、客户资源的经营流——服务渠道精细化 有效传播情感关联——服务推广精细化 分享：服务营销培训四部曲! 分享：服务营销内训五步骤! 分享：企业服务营销六技巧! 分析：某药业集团所面临的服务营销难题! 六、精细化服务营销的策略 1、实现客户升级的途径——服务细分精细化 2、抢占客户注意力蓝海——服务定位精细化 3、客户生命周期的管理——服务管理精细化 4、打造客户忠诚的策略——服务流程精细化 5、提升服务质量与效率——服务标准精细化 6、服务执行中的道与术——服务技巧精细化 7、持续提升服务的关键——服务督导精细化 8、服务系统的改善工程——服务改善精细化 分析：领导者服务营销做什么? 分析：服务营销内训哪些步骤很重要? 分析：服务营销培训哪个环节很重要? 七、精细化服务营销实战技巧 1、个个都是服务追求——服务目标精细化 2、字字都是服务宣言——服务承诺精细化 3、面面都是服务形象——服务展示精细化 4、处处都是服务窗口——服务现场精细化 5、点点都是服务艺术——服务行为精细化 6、句句都是服务名言——服务语言精细化 7、时时都是服务演出——服务过程精细化 8、事事都是服务体现——服务结果精细化 分析：企业如何贯彻服务营销全过程? 分析：服务营销培训，我们做对过什么? 案例：海尔集团服务营销咨询方案案例研究 八、制订精细化服务营销计划以及成功应用案例 1、阶段一：确定战略内容 2、阶段二：考察态势 3、阶段三：制定营销战略 4、阶段四：资源配置和监督 讨论：企业服务营销的八面金刚 案例：一次失败的服务营销培训案例 分组：如何打通企业服务营销的任督二脉? 九、成功应用案例 1、精细化服务营销应用个案一：美国西南航空公司的个基本态度 2、精细化服务营销应用个案二：浦银安盛：为客户提供精细化服务 3、精细化服务营销应用个案三：活力斯精细化服务营销系统 服务营销培训总结
• 高效电话销售技巧

  2015-08-31...
  查看详情>> 一、优秀电话销售人员心态 讨论：作为一个优秀的销售人员，必须具备哪些必要的心态？ 总结： 1、做销售要有强烈的企图心； 案例：乔丹进NBA的故事。 2、除了钱之外还图什么？—使命； 视频:《生命的意义》 3、量是销售工作的生命线—勤奋； 案例：香港保险之父黄伯的十个硬币； 4、具备“要性”和“血性”—热情； 视频：稻盛和夫的成功方程式 5、世界上没有沟通不了的客户—自信； 案例：香港培基教育基本的人才观；邻家表哥的故事 6、永远比别人快一步—行动力； 案例：平安的执行文化；找房 7、坚持不一定成功，但放弃一定失败—执着 案例：KFC和史泰龙；视频：马拉松选手的故事 8、成功靠别人，失败靠自己！—团结 案例：被绑架的米歇尔 二、策划你的电话 思考：作为电销人员，打电话前，如何策划你的电话？ 1、内在准备 态度 情绪 掌握产品知识 设计问题，熟练话术 2、外在准备 工作环境 确立目标 设计方案 了解客户 案例分享 专题讨论 现场练习 三、如何找到拍板人？ 思考:我平常是透过哪些方法找到拍板人的？ 1、收集资料的十种有效方法 2、如何与前台打交道,找到相关负责人 3、选择合适的打电话的时间？ 4、了解客户的购买流程 5、众里寻他—寻找决策人 四、如何设计别出心裁的开场白？ 讨论：我们通常使用的开场白话术？ 1、如何设置具有吸引力的开场白,让客户不挂断电话？ 2、如何让客户专心地听你讲？ 3、如何有效处理客户的各种拒绝？ 4、如果客户在电话中不表态，如何处理？ 五、知己知彼，百战不殆 1、你知道人的思维模式吗？ 2、电话销售中沟通者的四种类型分析 风格测试：人际风格类型测试 分组研讨：不同性格的人际特征有何共性 3、如何与不同性格特征的客户打交道 案例分析：不同性格类型的沟通之道。 4、如何通过声音分辨不同沟通者的类型与应对 本章总结：如何在电话中快速辨别客户的人际特点而调整自己的沟通风格 六、沟通过程中的提问技巧 反思：在电话中你最常问的五个问题是什么？ 1、与客户初次联系需要问哪几个问题？ 2、如何有效设计问题挖掘客户的需求？ 3、客户提出异议时要提问哪3个问题？ 4、缔结不成功时需要问哪3个问题？ 5、客户有了供应商时要问哪4个问题？ 6、销售失败时需问哪3个问题？ 7、销售成功时需问哪4个问题？ 案例分析 专题讨论 现场模拟 七、沟通过程中的倾听艺术 思考：销售的能力与聆听的能量成正比，在电话中你与客户的听说占比多少？ 1、为什么要聆听客户？ 2、你认为倾听很容易吗？ 测试：你的聆听能力是多少？ 3、聆听的五个层次 视频：设身处地的聆听 4、销售的不同环节分别要听什么？ 讨论：在销售中的三个阶段分别要聆听的重点 5、如何做到设身处地的倾听？ 案例：聪明的聆听者，心理咨询师的聆听技巧 练习：你听到了什么？ 八、谈判促成——踢好临门一脚 1、时机：客户的“电波” 2、应对：客户五轮砍价 3、方法：射门十种脚法 案例分析 专题讨论 现场模拟 九、如何处理客户的异议 讨论：平常在电话中我们通常会碰到了哪些异议？ 1、真实异议与假异议 案例：这是问题还是借口？ 2、态度的自我防卫及其策略 3、客户异议的种类与处理技巧：LSCPA Listen——细心聆听 Share——尊重与体恤 Clarify——澄清异议 Present——提出方法 Ask——要求行动 4、如何处理带有情绪的客户？ 5、如何处理贬损销售人员信息来源的客户？ 6、如何处理“专家化”的客户？ 7、如何处理因自己的原因产生的异议？ 8、如何将异议变成机会 分组练习：多套异议处理实战话术讲解 总结：异议到来时，先处理心情，再处理事情，事情的处理参照LSCPA五步骤处理。 十、如何建立长期的客户关系 1、与客户建立信任关系的方法？ 2、如何让客户喜欢你,接受你,认可你？ 3、如何做到以客户为中心？ 4、如何在电话中体现你的专业能力？ 5、如何超越客户的期望值？ 案例分析 专题讨论 现场模拟 十一、接听电话的艺术 1、随时准备接听电话 2、谁在给电话销售人员打电话 3、两种客户，两种策略，两种不同的技巧 4、转接电话 5、亲切的问候语 6、既然来了，就要抓住客户 案例分析 专题讨论 现场模拟 十二、如何做好客户的跟进 1、与客户建立信任关系的方法 2、如何让客户喜欢你,接受你,认可你 3、如何做到以客户为中心 4、如何超越客户的期望值 5、有效的客户跟进系统设计 红艳老师高效电话跟进的独门秘笈：“电话跟进5步法” 视频分析：某保险公司“电话跟进5步法”的成功案例 工具使用：结合5个关键步骤开发的客户关系跟进卡 工具练习：现场掌握“电话跟进5步法”的工具使用 全方位有效结合短信、微信平台、电子邮件等方式与客户有效建立良好的关系。 如何保持客户长期而有效的联系。 6、等待客户决策要有耐心 从满意的客户那里获得推荐将使企业生意兴隆 十三、总结 1、打电话前的准备 2、打电话给客户时 3、打电话时的规则 4、电话销售技巧培训中的角色扮演案例
• 顾问式销售实战训练营

  2015-08-31...
  查看详情>> 第一讲：顾问式销售实战 一、分析篇： 1、销售市场的阶段演化 2、销售三个阶段的正确理念 案例分析：不同阶段的不同理念 3、顾问式销售与推销的差异 4、客户为什么会购买我们的产品？ 案例分析：你卖的不是牛排，卖的是牛排的“滋滋”叫声 5、销售成功的关键在哪里? 第二讲：如何与客户有效建立交情 一、信任是成交的最重要的保证 二、如何成功启动信任的四步骤？ 三、如何赢得客户的信赖感？ 四、销售计划的制订 五、收集客户信息 六、个人准备 七、如何快速准确判断客户的心理状态？ 八、如何与不同性格的人打交道？ 测试：四种典型的人际风格，你是哪一种 研讨：各种风格的特点和沟通关键 方法：应对各种风格的策略 练习：如何快速识别客户的人际风格并作相应的沟通模式调整？ 第三讲：挖掘大客户需求的方法 反思：过去销售失败的主要原因？ 一、客户的购买动机是什么？ 二、如何有效的倾听？ 测试：你会倾听吗？ 视频：聆听的最高层次？ 练习：如何有效的聆听 三、如何有效的发问？ 思考：在与客户的沟通中你最常用的5个问题？ 提问的本质？ 提问成功应用的模式：SPIN模式 1、背景型问题的讨论（结合产品） 2、难点型问题如何挖掘? 隐含型问题成功的四个注意点； 发现最大痛苦点是隐含型问题的基础； 引深痛苦并扩大是隐含型问题的关键。 3、需要价值型问题如何展开？ 案例分析 专题讨论 现场模拟 第四讲：产品方案呈现 一、产品介绍的最重要方法： FABE陈述原则 二、特点、优点、好处对成单的影响 三、根据人脑运作原理介绍产品 四、证据的获得途径 五、价值强化 六、两种最有效的大客户销售应用： 卖方案法 卖标准法 案例讲解 分组练习 现场点评 第五讲：成交的核心与原理 一、获取承诺的技巧 1、如何发现购买讯号？ 2、成功与失败的信号 3、项目中断了怎么办？ 4、短信、微信平台巩固法 二、怎样打破最后的僵局？ 案例讲解 学员现场演练 演练点评与讨论 演练总结 第六讲：如何处理异议？ 一、反对意见的来源 二、辨别真假反对意见 三、反对意见的处理程序 四、价格异议的处理策略 视频：异议处理的有效方法 学员现场演练 演练点评与讨论 演练总结 第七讲：售后服务 一、卖产品就是卖人品 二、兑现你的服务承诺 三、扩大购买量 四、重复购买 五、客户见证 六、如何与客户经营长期信赖友好的忠诚关系？ 方法：红艳老师招牌策略：“客户跟进5步法” 案例：某保险公司推行“客户跟进5步法”的效果。 工具：客户跟进淘金卡
• 满意的客户服务

  2015-08-31...
  查看详情>> 导言：关于学习的效率及学习方法分析 前言：为什么要让顾客满意？ 第一讲：服务新主张 一、 服务分析 二、 影响服务效果的三大因素 三、 影响服务效果的四大层面 第二讲：优秀的销售服务人员素质训练 一、赢者心态训练 1、凡事正面积极 2、凡事颠峰状态 3、凡事主动出击 4、凡事全力以赴 5、感恩心态 6、态度VS能力 7、个人英雄 VS 团队精神 8、奉献 VS 索取 9、透支知识 VS 边干边学 10、老板心态 二、沟通技巧训练 1、影响沟通效果的三大因素； 2、沟通六件宝 3、深入对方情境 三、资源整合三大技巧 四、商务礼仪训练 1、电话沟通礼仪 2、面谈沟通礼仪 3、处理顾客不满的礼仪 4、处理顾客投诉的礼仪 五、缓解压力与情绪调整技巧训练 1、情绪调整五大技巧 2、自我激励五大技巧 3、团队激励六大技巧 第三讲：售前服务技巧 一、舒适的环境要求 二、如何创造愉快的工作气氛 1、音乐的选择音乐类型、音量大小、播放时间 2、服务人员的精神面貌训练 三、促销活动的设计与展示技巧 四、 服务人员之间分工与配合 五、售前邀约顾客的方法与技巧 第四讲：售中服务技巧 一、感情交流 1、沟通六件宝 2、开场问候语 3、溶入对方的情境 二、收集信息与挖掘顾客的深层需求 1、需要收集顾客信息内容 2、收集信息方法 3、快速分析信息技巧 4、冰山模型 5、需要 VS 需求 6、钓鱼理论 三、产品推介技巧 1、影响沟通效果的三大因素 2、影响产品呈现效果的三大因素 3、产品推介的三大法宝 四、异议处理技巧 1、异议产生的原因 2、异议处理三大技巧 3、共赢的谈判技巧 五、缔结技巧 1、假设问句法 2、假设成交法 3、视觉销售法 4、假设解除抗拒法 5、反客为主法 6、打断连接法 7、提示引导法 8、心锚建立法 9、不确定缔结法 10、总结缔结法 11、宠物缔结法 12、富兰克林缔结法 13、延伸缔结法 14、订单缔结法 15、隐喻缔结法 16、门把缔结法 17、强迫成交法 18、问题缔结法 19、对比缔结法 20、客户转介绍法 六、收款技巧 1、收款方式 2、收款技巧 第五讲：售后服务技巧 一、建立客户档案 1、客户档案表格的设计、运用技巧；（含标准客户档案表展示） 2、建立客户档案表的技巧； 3、客户档案表的管理及存放技巧； 二、电话问候 1、问候的重要性 2、常规问候1-3-7-21法则；问候话术 3、重要节假日的问候问候话术 三、促销活动宣传 1、头脑风暴小活动希望有什么样的促销活动； 2、促销活动宣传的方式； 3、人员配合训练； 四、获取转介绍消费沟通 1、转介绍的重要性； 2、请求转介绍的话术训练 第六讲：顾客不满抱怨投诉处理技巧 一、理解顾客不满、抱怨、投诉 1、什么是顾客不满？ 什么是投诉？ 2、不满 --> 抱怨 --> 投诉 3、顾客不满、抱怨、投诉的后果 4、有效化解抱怨与投诉的意义？ 二、顾客心理分析 1、产生不满、抱怨、投诉的三大原因 2、顾客抱怨产生的过程 3、失去顾客的原因 4、顾客抱怨投诉的心理分析精神满足、物质满足； 顾客三个自我心理分析及处理对策家长自我、成人自我、儿童自我 5、顾客抱怨投诉目的与动机 三、顾客投诉的处理技巧 1、处理投诉的要诀先处理感情、再处理事情 2、八种常见错误处理顾客抱怨的方式 3、顾客抱怨及投诉处理的六步骤 4、模拟演练
• 员工职业化素质提升与阳光心态塑造

  2015-08-31...
  查看详情>> 第一讲：职责与素养 一、你在为谁工作? 1、优秀员工的四大要素 2、优秀员工的五大条件 3、优秀的员工，领导和普通员工的区别 4、在工作中实现自己的价值 二、到底你应该怎样工作 1、如何正确的对待和理解现在的工作? 2、行行出状元!天下无做不好的行业,只有做不好的人. 3、把职业视作生命的一讲： 4、别把眼睛盯在钱上，培养能力更重要 5、要想让事情变好之前先要自己变好 三、认识和理解领导 1、领导是工作导师 2、领导和员工不是对立，而是合作 3、帮助领导成功，你也会获得成功 4、学会与领导“换位思考” 给老析多一些理解和支持 四、忠诚企业 1、忠诚是一种职业生存基础 2、尽职尽责是最大的忠诚 3、忠诚是最好的品牌 4、忠诚是一种义务 五、如何看待工作中的问题、困难、挫折 1、问题是自己能力要提升的信号 2、一切“灾难”都为最好的安排做准备 3、挫折是你必须攻克的成长难关否则反复出现 六、如何看待工作中的机会和人生中的机会 1、机会来自准备及智慧——发现机 2、机会来自优异的表现——争取机会 3、机会来自责任和勇气——创造机会 七、如何看待付出，及应该如何付出 1、在付出服务中成长的心态! 2、成败都是必然——一切都是因果 3、能力/付出和收入成正比 4、上帝永远是公平的 八、爱岗敬业、凡事负责任 1、敬业的表现: 2、不敬业的表现 3、自觉自愿，而不是刻意去做 4、干一行爱一行并能成一行的员工 5、负责任——是承担更大责任的最重要考量 6、放弃了责任就等于放弃成长 第二讲：自我管理 一、认识企业的成本，节约是你难得的财富 1、零基思维：降成本不降产出 2、另一种成本优势：不降成本产出最大化 二、如何认识效率，如何提高效率 1、科学思维提高工作效率 2、最优秀的人，是最重视找方法的人 3、第一次就把工作做到位 4、用最充足的时间做最重要的事 5、提高高效工作的法宝 三、充满激情与工作积极主动 1、如何点燃自己对工作的激情 2、积极主动与领导沟通 3、主动找事做，而非等事做 4、每天多做一点点 四、高标准要求自己、主控自我与人格操守 1、人生的区别在哪里,人生区别就在：标准的要求上 2、细节之处见高低　，用心处处是机会 3、要么努力，要么走人 4、停止抱怨、解决问题; 5、事情变好之前，自己要先变好 6、跳槽于事无补——我是一切根源 7、不为失败找借口、要为成功找方法 8、主控自我——自制力 9、职业道德与个人修养 10、诚信做人，提升自己的竞争力 第三讲：团队协作 1、没有完美的个人，只有完美的团队 2、融入团队生活 3、团队第一，个人第二 4、尊重关爱团队每位成员
• 专业化销售技巧

  2015-08-31...
  查看详情>> 一、销售精英职业化塑造 反思：作为一个职业化的销售精英，必须具备的心态和素养有哪些？ 销售精英乐观心态和承担意识培养 1、做销售要有强烈的企图心； 案例：乔丹进NBA的故事。 2、除了钱之外还图什么？—使命； 视频：<生命的意义》 3、量是销售工作的生命线—勤奋； 案例：香港保险之父黄伯的十个硬币； 4、具备“要性”和“血性”—热情； 视频：稻盛和夫的成功方程式 5、世界上没有沟通不了的客户—自信； 案例：香港培基教育基本的人才观；邻家表哥的故事 6、我是一切的根源—勇于承担； 案例：原一平的批斗会 7、坚持不一定成功，但放弃一定失败—执着 案例：史泰龙的故事；视频：马拉松选手的故事 8、成功靠别人，失败靠自己！—团结 9、销售精英团队成长的6要 10、销售精英团队成长的6不要 案例：被绑架的米歇尔 11、销售精英必经的三个阶段认识 讨论：不同阶段我们成长的要点 12、专注行业聚焦产品 案例：KFC创始人的故事 二、销售前的准备与计划 反思：销售前我们需要进行哪些准备与计划？ 1、内在准备 态度 情绪 掌握产品知识 熟练话术 2、外在准备 确立目标 分析客户 设计策略 路线管理 工具包准备 3、专业化销售的流程 4、日常业务管理 5、业绩目标管理 案例分享 专题讨论 现场练习 三、寒暄问候、打开话题 讨论：我们通常使用的开场白话术？ 1、初次见面如何赢得客户的好感？ 2、成功启动面谈的三步骤 3、三秘定乾坤，如何设置具有吸引力的开场白？ 案例分析：开场白设计的三要素 分组练习：开场白设计 4、如何让客户专心地听你讲？ 5、如何有效处理客户的各种拒绝？ 四、投石问路—成功的SPIN需求调查分析 反思：在销售中你最常问的五个问题是什么？ 1、如何了解客户需求？ 2、开放式问题与封闭式问题 3、销售中确定客户需求的技巧 4、成功的SPIN需求调查分析 5、背景型问题如何更加有针对性？ 6、难点（伤疤型）问题如何挖掘？ 7、暗示（伤口上撒盐）型问题如何深入？ 8、需要-价值型问题如何展开？ 9、运用SPIN常见的注意点是什么？ 案例分析 专题讨论 现场模拟 五、显示能力----产品竞争优势分析 1、产品特点、优点、好处 2、FAB-E分析 3、特点、优点、好处对成单的影响 4、产品卖点提炼 5、如何做产品竞争优势分析？ 6、如何推销产品的益处？ 案例分析 专题讨论 现场模拟 六、获取承诺阶段的战术应用 1、如何发现购买讯号 2、如何达成交易 3、传统收尾技巧的利弊 4、如何判断是否可以开始销售的最后冲刺 5、如何达到双赢成交 6、最后阶段经常使用的战术 7、怎样打破最后的僵局 案例分析 专题讨论 现场模拟 七、客户异议处理 讨论：我们通常会碰到了哪些异议？ 1、真实异议与假异议 案例：这是问题还是借口？ 2、态度的自我防卫及其策略 3、客户异议的种类与处理技巧：LSCPA Listen——细心聆听 Share——尊重与体恤 Clarify——澄清异议 Present——提出方法 Ask——要求行动 4、如何处理带有情绪的客户？ 5、如何处理贬损销售人员信息来源的客户？ 6、如何处理“专家化”的客户？ 7、如何处理因自己的原因产生的异议？ 8、如何将异议变成机会 分组练习：多套异议处理实战话术讲解 总结：异议到来时，先处理心情，再处理事情，事情的处理参照LSCPA五步骤处理。 八、谈判促成——踢好临门一脚 1、时机：客户的“秋波” 2、应对：客户五轮砍价 第一轮：见面就砍 第二轮：就价论价 第三轮：搬出对手 第四轮：请示领导 第五轮：蚕中挑骨 3、方法：射门十种脚法 案例分析 专题讨论 现场模拟 九、如何做好客户的跟进 1、与客户建立信任关系的方法 2、如何让客户喜欢你,接受你,认可你 3、如何做到以客户为中心 4、如何超越客户的期望值 5、有效的客户跟进系统设计 红艳老师高效电话跟进的独门秘笈：“电话跟进5步法” 视频分析：某保险公司“电话跟进5步法”的成功案例 工具使用：结合5个关键步骤开发的客户关系跟进卡 工具练习：现场掌握“电话跟进5步法”的工具使用 全方位有效结合短信、微信平台、电子邮件等方式与客户有效建立良好的关系。 如何保持客户长期而有效的联系。 6、等待客户决策要有耐心 7、从满意的客户那里获得推荐将使企业生意兴隆 十、拜访后的分析和总结 1、拜访后的客户分析 2、拜访后的自我总结 3、拜访后的追踪落实
• 商业银行大堂经理服务与营销训练

  2015-08-31...
  查看详情>> 第一讲：服务意识 一、角色定位 1、大堂经理的演 变为什么要设置大堂经理? 2、职责 商业银行大堂经理的职责内涵 二、服务制胜 1、行业识别 全球金融发展局势 银行是典型的服务行业 2、服务特色 金融服务的特性与必要性 第二讲：接待准备 一、整理仪容 1、面部 化妆 面部表情 微笑 2、着装 职业化着装要求和技巧 佩带装饰 着装禁忌 二、心情准备 1、健康心态 培养自信、健康的心态 体验晨会给员工带来的精神状态 2、心理调整 放松身心的技巧 如何调整柜台服务心理压力 三、环境准备 1、工作台 物品的摆放要求与整理技巧 2、办公环境 如何与同事和睦相处 如何保持环境整洁 3、大堂环境 咨询台管理 信息台管理 柜面管理 第三讲：招迎道谢 一、招迎 1、目光 与客户目光接触的要求和技巧 2、标准动作 招迎动作训练 3、标准语言 文明礼貌用语、标准化服务规范语言的使用 二、道谢 1、标准动作 标准化动作训练 2、标准语言 标准化道谢语言的内容和使用 三、帮助客户 1、了解客户 听的技巧 用心服务 2、提供服务 如何让客户更满意 第四讲：大堂营销 一、发现客户 1、客户层次 训练如何发现客户的层次和类别 2、客户需求 在最短的时间内发现客户需求 3、引导客户 挖掘客户潜在的需求，加以引导 4、建立数据库 掌握客户信息收集的技巧和方法 二、建立关系 1、建立关系 用适合的方式与客户建立关系 2、走近客户 如何快速让客户消除陌生感 3、顾问角色 从客户的角度，为客户设计方案、解决问题 三、营销技巧 1、产品准备 熟悉银行的各类产品及其特点 2、产品展示 如何用最通俗的语言、和最恰当的方式向客户介绍产品 3、开放式提问 从销售的角度，向客户提问的技巧 4、产品营销 根据客户的需求及银行产品的特点进行产品营销 5、要求 对客户提出的疑问，如何解释本行的产品? 6、要求 如何在柜面促成销售？ 7、检查满意度 如何对自己的服务进行自查? 如何调整和改进服务偏差? 8、邀请客户 如何让客户成为你的回头客? 9、引导转介绍 让客户成功为你转介绍 第五讲：处理柜面投诉 一、精神安慰 1、道歉 2、鼓励客户 如何缓解客户怨气和解决客户投诉 3、奖励 通过语言和实物奖励客户的投诉 二、实际帮助 1、解决问题 三、缓解压力 1、柜面压力 在大堂里通过疏导等手段缩短客户等待时间 2、柜员压力 通过简短交流缓解柜员压力 3、客户压力 通过正确指导缓解客户对金融产品和服务的紧张 第六讲：个人生涯规划 一、职业发展路径 1、专业路线 2、职场路线 二、职业装备 1、资格认证 2、学历教育 三、素质提升渠道 1、外部 2、自学 柜员的职业发展前景 如何规划个人生涯规划 实现个人职业生涯规划需要做的准备
• 银行柜面服务营销标准训练

  2015-08-31...
  查看详情>> 第一讲：接待准备 一、整理仪容 1、面部 化妆 面部表情 微笑 2、着装 职业化着装要求和技巧 佩带装饰 着装禁忌 二、心情准备 1、健康心态 培养自信、健康的心态 体验晨会给员工带来的精神状态 2、心理调整 放松身心的技巧 如何调整柜台服务心理压力 三、环境准备 1、工作台 物品的摆放要求与整理技巧 2、办公环境 如何与同事和睦相处 如何保持环境整洁 四、保密要求 1、硬件保管 公章、私章，柜员操作卡的存放要求 2、软件保管 电脑操作密码，现金尾箱、重要凭证的管理要求 第二讲：招迎道谢 一、招迎 1、目光 与客户目光接触的要求和技巧 2、标准动作 招迎动作训练 3、标准语言 文明礼貌用语、标准化服务规范语言的使用 二、道谢 1、标准动作 标准化动作训练 2、标准语言 标准化道谢语言的内容和使用 第三讲：服务营销过程 一、帮助客户 1、了解客户听的技巧和用心服务。 2、提供服务如何让客户更满意。 二、交叉销售 1、三秒钟销售 让柜员掌握简单的销售技巧。 2、开放式提问 从销售的角度，向客户提问的技巧。 三、处理异议 1、要求 对客户提出的疑问，如何解释本行的产品? 四、邀请购买 1、要求 如何在柜面促成销售 五、留住客户 1、检查满意度 如何对自己的服务进行自查?如何调整和改进服务偏差? 2、邀请客户 如何让客户成为你的回头客? 第四讲：处理柜面投诉 一、精神安慰 1、道歉 2、鼓励客户 二、实际帮助 1、解决问题 2、如何缓解客户怨气和解决客户投诉 第五讲：个人生涯规划 一、职业发展路径 1、专业路线 2、职场路线 二、职业装备 1、资格认证 2、学历教育 三、素质提升渠道 1、外部 2、自学 柜员的职业发展前景和如何规划个人生涯规划 实现个人职业生涯规划需要做的准备
• 银行客户服务与营销沟通的技巧

  2015-08-31...
  查看详情>> 第一讲：服务形象与沟通技巧 一、服务与服务意识 1、什么是服务？ 案例分析：你享受过最好的服务是什么？ 2、客户到底想要什么 3、客户价值决定企业的生死 4、如何感动客户 案例分析：关心客户所关心的事！ 5、培养良好服务意识 二、客户服务之专业形象——魅力形象量身打造 1、专业形象之----仪容管理 2、专业形象之-----着装管理 三、客户营销沟通的技巧——良好沟通助你一马平川 1、沟通的基本理念 2、如何运用肢体语言与客户沟通 3、基本销售流程与技巧 4、与客户拉近距离的沟通技巧 如何寻找共同话题 赞美让你赢得客户的欢迎 个性化营销在于了解人性的弱点 营销的制胜在于善用倾听  善用发问是营销成功的关键 善用“五同”关系—人脉法则 因人而异的沟通艺术 5、如何运用产品介绍FABE的技巧 6、常见客户异议及处理技巧 7、促成交易常用方法与话术 第二讲：客户营销与交往中的服务——周到的服务让客户满意 一、客户拜访与接待中周到的服务 1、客户拜访的流程 2、客户营销中的会面 问候的礼仪 见面致意的礼节 自我介绍与为他人做介绍 握手的礼节 名片的递送 3、位次排序-----等级与平衡的艺术 4、接待拜访的流程 二、客户服务过程中的七步骤 1、定计划 2、巧预约 3、记信息 4、留心看 5、齐配合 6、巧营销 7、礼貌送 第三讲：日常客户交往技巧----个人修养展示您的魅力 一、言谈体现您的专业素养 1、交往六不谈 2、私人交往五不问 3、适宜交谈的话题 4、谈话的禁忌 二、餐桌上的礼仪 1、宴请的座次排序 2、宴请场合的礼仪
• 银行营业网点服务及营销提升

  2015-08-31...
  查看详情>> 第一讲：柜员心态篇 一、面临的挑战 银行同业高度竞争对我们提出了更高的要求 1、新形势下银行网点二次转型对我们的新要求 2、客户在银行服务及营销方面要求日益提高 3、激烈的就业竞争对柜员造成的职业挤压 思考：你未来的核心竞争力是什么? 二、心态对银行柜员的重要影响 案例分析：这就是心态 1、为何要重视心态---心态的重要性 视频：好心态和坏心态差别为什么这么大? 2、负面心态会对柜员工作造成什么危害? 案例分析：受委屈的张芳 3、柜员正确的心态对工作绩效的积极影响 4、柜员除了工资还能在柜台得到什么 5、得过且过的心态如何转变 三、我们如何在工作岗位上保持好心态 1、自驱力与外驱力----我们究竟为谁而工作? 案例分析 当你还没有能力做好一件工作时，就没有资格说不喜欢 单调重复的柜台工作也会有辉煌 不仅仅为金钱而工作，开始为自己打工 不要机械地持续，争取主动 2、高压状态下柜员的快速情绪调整 压力是如何从影响心理到影响行为的? 案例分析：XX银行是如何解压的? 银行柜员解压的三大方向和18个技巧 3、在柜面工作中找到快乐 快乐的三个层次 寻找快乐——转换看问题的角度 分享快乐——借助团队的力量 视频案例分析：别对自己说不可能 第二讲：服务规范篇 一、银行人的职业素养 案例分析：****银行服务之星评选 1、银行人的职业道德 2、银行人的职业意识---敬业、认真负责 3、银行人的职业行为习惯 4、银行人的职业技能 讨论：做好本职服务工作有哪些好处?(对公司、对网点、对个人) 二、柜员岗位服务用语 1、柜员的身体手势语言控制 2、柜员的口头服务语言控制 三、柜员岗位职业形象 1、仪容仪表仪态 2、职业形象提升技巧 四、柜员岗位职业礼仪 1、迎接客户时的礼仪与规范 2、办理业务时的礼仪与规范 3、送别客户时的礼仪与规范 五、柜员岗位服务技能 看：用眼识客 听：听到客户的心声 说：把话说到客户的心坎 问：问出背后的事实 第三讲：投诉处理篇 一、学员演练引入 学员分享：“难缠的客户” 角色扮演：遇到这样的情况，你会怎么处理? 案例1：一中年男子，气势汹汹的在银行里吵闹： 银行居然给假钱??! 案例2：VIP客户超过限额取款没有带身份证， 不理解规定，发脾气怎么办? 案例3：客户因为等候时间过长，大发雷霆，如何处理? 二、投诉的真面目 1、客户为什么会投诉? 2、处理投诉的意义 3、投诉的种类 三、四心 引入：角色扮演-父子 1、积极心 2、奥运-击剑比赛上的保守 3、耐心 4、责任心 案例分析：下班时分，李大爷在银行门口吵闹，自己的银行卡丢了要求解决。 5、同理心 四、投诉处理步骤及技巧 1、受理投诉 讨论：柜员最多遇到的客户抱怨及一句话应对 2、安抚客户(安抚情绪) 练习：在遇到一个愤怒的客户时，你会怎样处理 练习：怎样使用3F的方法安抚客户 3、收集信息(分析原因) 4、提出建议----分析客户的需求 5、达成共识三大方法 6、确认满意 7、回馈跟踪(跟踪回访) 8、特别要点：如何在柜面提高投诉处理的速度? 练习：如何迅速转移难以处理的客户? 第四讲：快速销售篇 一、从守株待兔到主动出击——主动营销意识 1、每个人都是销售冠军 2、人生无处不销售 3、优秀的销售能力能够助力个人职业生涯发展 4、如何培养敏锐的银行柜面销售意识 二、银行产品卖点梳理与话术提炼 案例演练：如何向客户推荐基金定投? 1、从卖点到买点，如何站在客户的角度讲产品 2、银行主推产品卖点提炼及讲解演练 三、高效营销的关键——“一句话营销”
• 标准化厅店服务流程

  2015-08-31...
  查看详情>> 导入： 店务流程的实质——5W1H 店务流程的关键——人、货、场 第一讲：营业前 一、做好售前准备的重要性 1、事前的控制和准备，胜于事中和事后的调整和改善 2、完善的售前准备有助于提高工作效率，提升销售业绩， 3、做好售前准备，降低不必要的损失 视频欣赏：准备是胜利的前提 二、人的准备 1、导购员的角色定位 2、店长的角色定位 3、保持良好的形象——仪容仪表 4、保持积极、主动、付出、负责、感恩的心态 现场演练：心态决定业绩 5、导购员必须掌握的知识 6、人员排班的4条原则 7、打造高效例会流程 现场演练：门店例会 三、货的准备 1、为什么仓库里库存积压，门店却没有货卖 2、做好门店货品分析 3、适时补货，保证货品充足 4、新款、畅销款、促销补货策略 5、设定每日主推产品 6、销售工具准备 头脑风暴：为什么仓库的货越卖越多？ 四、场的准备 1、陈列 顾客行走习惯分析 门店陈列原则 陈列的效果和意义 陈列是无声的销售员 如何通过陈列塑造产品价值 2、卫生 3、灯光 4、音乐 5、收银台 第二讲：营业中 一、人员管理 1、人员形象 微笑是最好的销售技巧 站姿/走姿/蹲姿/手势 2、服务质量 顾客购买的原因 让顾客快乐成交 5S服务原则 做顾客喜欢的导购员 视频欣赏：服务决定成交 3、目标管理 为何要进行目标管理 制定有效的目标 目标管理SMART原则 店长如何落实与分解销售目标 将目标转化为行动计划 目标管理工具——销售报表、龙虎榜 目标监控与检查——PDCA循环 员工对销售目标恐惧的原因及解决方案 现场演练：将本店下个月的销售目标分解、落实，并列出行动计划 4、交接班管理 5、即时例会 二、货品管理 1、即时货品信息更新通报 2、门店收货流程 3、盯紧进、销、存，有效控制库存 4、货品防盗防损 头脑风暴：门店货品损耗的原因及预防措施 三、现场管理 1、保持门店卫生 2、让陈列永远保持新鲜感 3、营造舒适的门店氛围 4、没有顾客时让员工动起来 头脑风暴：没有顾客时导购可以干什么？ 5、巧妙处理顾客投诉，变诉为金 6、收银台财务管理 7、现场安全管理 第三讲：营业后 一、人员管理 1、账务核对清楚 2、完成销售报表 3、当日数据分析 4、填写交接记录 5、召开班后例会 现场演练：班后会流程 二、货品统计 1、进销存货品统计 2、货品盘点 三、场的整理 1、陈列整理 2、门店卫生 3、关水关电 4、关门防盗