查看详情>> 服务礼仪与职业素养培训方案： 市场下沉是取胜之道，管理延伸是突围之路，服务手段是竞争之宝，专业道路是企业之本。公司职员的形象与素养是公司的 广告牌。现代社会的发展，任何公司的产品和文化都在逐步地人格化。不能够展示出高度职业化的形象与礼仪规范，就等于向客户宣告：“我们不能满足你们的质量 和服务要求。我们没有高度的职业素质，我们不在乎你们的满意度，我们的产品和服务都不可靠，你们可以付低价。”糟糕的职员形象及礼仪规范严重地损害、破坏 公司的形象。 ——7秒钟就决定了第一印象,永远没有第二次机会给人留下第一印象 课程特色： 内外兼修，与工作现状紧密结合 理论与实践相结合，简单、易学、实用 突出听、看、做、练等亲身体验的关键环节，充分激发学员的学习兴趣 培训目标：通过服务礼仪与职业素养培训，使得学员了解服务礼仪的重要性，有效提高服务意识，改善服务心态； 全面掌握服务礼仪的基本规范，知晓姿态行为动作要领，提升个人形象； 统一员工服务标准，展现企业良好形象，全面提高竞争力。 培训思路： 思想上重新认识自我 专业行为符合服务工作标准规范 课程模块设置： 第一模块：重新认识自我——礼仪的作用 第二模块：服务人员工作意识的培养 第三模块：服务人员职业化的培养 第四模块：职业形象塑造 第五模块：服务用语与电话礼仪 第六模块：接待顾客礼仪细节 提问、解答 具体大纲： 第一模块：重新认识自我——礼仪的作用 内容：内强个人素质、外塑企业形象； 企业现代竞争的附加值，人际关系的润滑剂 培训方式：分析、讲解 第二模块：服务人员工作意识的培养 我为什么而工作 我为谁而工作（“谁给我发工资”的启示） 我应该怎么做（职业能力：态度＞技能） 打造阳光心态（青蛙现象解析：生于忧患、死与安乐） 培训方式：分析、讲解、演示 第三模块：服务人员职业化的培养 专注——致力做到完美 责任——选择责任，成就自己 品牌——做人做事就是做品牌 沟通——把握客户心理 人际——创造和谐氛围 第四模块：职业形象塑造 一、优美的仪容仪表 个人形象的重要性分析 制服着装规范 ----制服、工号、腰带、丝袜、鞋 发型的要求 工作妆要求 配饰的要求 制服着装规范 ----制服、工号、腰带、丝袜、鞋 培训方式：讲解、点评 二、优雅的行为举止 基本站姿、走姿——三种场合的基本站姿要求 基本坐姿、蹲姿——五种女士标准坐姿 问好、致意与鞠躬 指引、指示的手势 递物、接物的手势 不受欢迎的身体语言 优雅的行为举止（此部分可放在每天下午会议做实际训练） 自我形象检查 标准的服务站姿训练（三种不同场合的站姿要求） 端庄的服务坐姿训练（五种坐姿要求） 稳健的服务走姿训练 大方的服务蹲姿训练 服务中得体的手势与动作规范训练：请、领、送、指引 三、表情 眼神的运用与规范 微笑的魅力与训练 培训方式：讲解、示范、实操 总结：自我形象检查 培训方式：讲解、展示 第五模块：服务用语与电话礼仪 一、服务用语（谈吐礼仪） 敬人三A 的说话态度 称呼语 见面语 招呼语 二、打电话礼仪 重要的第一声 饱满的情绪，喜悦的心情 电话服务的声音要求——端正的姿态，清晰的声音 力求简洁，抓住要点 考虑到交谈对方的立场 使对方感到有被尊重、重视的感觉 打电话谁先挂 三、接电话礼仪 接电话服务礼仪 迅速准确的接听 认真清楚的记录 有效电话沟通 学会配合别人谈话 对方要找的人不在时 接听私人电话时 培训方式：分析、讲解、实操 第六模块：接待顾客礼仪细节 一、接待前 自我形象检查 规范的站姿与坐姿 微笑服务的魅力 眼神的的使用范围 培训方式：讲解、分析、展示、示范、实操 二、接待中 顾客进门（迎宾人员及各岗位人员） “三声”、“三到”、“三S” 问侯与招呼 鞠躬礼仪 指引入座的手势 和顾客的交流（前台及其他岗位的要求） 敬人三A的态度 介绍与自我介绍 端茶送水的注意事项 引导顾客的手势与走姿 蹲姿礼仪 培训方式：讲解、分析、展示、示范、实操 三、送客 怎样道别 主动拉门 鞠躬礼仪 言语道别 课程回顾，解答、提问，员工宣誓 备注：所有参训人员须着工作正装入场，场内不留桌子，只留凳子，每人准备一根筷子，一个小镜子和笔记本。

查看详情>> 第一单元  为什么要忠诚 1、忠诚是员工的立身之本 2、只要忠诚总会获得回报 3、放弃忠诚等于放弃成功 4、忠诚决定你在企业的地位 第二单元  如何做到忠诚 一、忠诚于自己的组织 1、维护公司利益 2、集体荣誉至高无上 3、危难是检验忠诚的最佳工具 二、忠诚于自己的领导者 1、别让上司靠边站 2、不要掩了领导的风采 3、把委屈咽下去 4、千万别得罪你的上司 5、如何做到做到忠诚 三、感恩 1、感恩自己的企业 2、感恩自己的老板和上司 3、感恩自己的团队 四、爱岗 1、谁说下一份工作会更好 2、跳槽于事无补 五、敬业 1、敬业为谁 2、敬业必备五个C 3、不敬业的四种典型表现 4、敬业的四大特质 5、珍视每一个工作机会 6、正确看待薪水 六、勇于承担责任 1、工作就意味着责任 2、在其位，谋其事 3、从自身找原因 4、做好本职工作 5、责任不容推卸 七、忠诚于自己的团队 1、团队精神关系到业绩 2、团队力量来自于成员的忠诚 3、共同追求卓越 第三单元  树立自己的个人品牌 一、正确定位是忠诚的保证 二、提升个人品牌价值 1、必须勤奋 2、必须在工作中自律 3、不轻易放弃 4、要做正确的事与正确地做事 5、要充满自信 6、要做到诚实 三、为个人荣誉而工作 四、将卓越当做目标 1、优秀员工必须在内心里树立追求卓越的目标 2、要想走向卓越，就要注重培养自己的能力 3、具有良好的职业心态

查看详情>> （备注：以下课程模块是两天的课程量，请客户自行选择其中的2-3个模块进行授课） 第一部分：营造客户印象深刻的银行体验 1.银行网点发展的趋势 2.银行网点转型下的应对思路 3.现代网点服务的四大使命 4.影响网点服务提升的六大要素 5.银行服务的目标在于塑造客户忠诚 6.客户忠诚来自客户的满意体验 客户满意与客户期望 7.三个标准赢得客户满意 8.网点各岗位职责 第二部分：服务标杆是如何炼成的 1.为什么要建立服务标准？ 1) 案例1：麦当劳的服务流程 2) 案例2：丰田汽车的服务七步法 服务流程标准化的目的 2.仪容仪表七大要素 3.十大服务行为规范 4.服务语言两大技巧 5.柜面服务十大定律 6.仪容仪表提升操作方法 第三部分：主动服务营销的流程、步骤和标准 1.主动服务营销的流程、步骤、标准 1) 产品主动服务营销流程图说明 2) 产品主动服务营销场景情景化应答标准 3) 产品主动服务营销操作方式 4) 模拟训练 2.客户的主动服务营销 1)中资银行与外资银行的最大差距点：客户信息收集与档案管理 2)柜面如果实现服务与理财产品的交叉销售 3)网点营销采用单打独斗的模式？还是采用团队协作配合的模式？ 4)识别潜在客户 5)客户的引导与分流 6)深刻了解你的客户理财心理，激发客户的潜在需求 7)四种客户类型判断方法与技巧 8)四种不同类型的理财客户心理分析 9)用客户喜欢的沟通方式进行沟通 10) 不同客户性格类型，如何采用有针对性的理财销售方式？ 3.个人金融产品与服务的“营销卖点”呈现技巧 1)投资理财产品的营销卖点分析 2)银行卡的营销卖点分析 3)网银产品的营销卖点分析 4.金融产品销售技巧 1)有效介绍产品体验展示法则 2)利用四个实战理财工具，有效引导客户，而非说服 3)与客户成功对话的几个关键技巧 专业术语口语化 有效互动 遭到拒绝后的艺术处理 过程中让客户有成就感 5.营销过程控制及技巧运用 1)营造良好的沟通氛围 2)有效提问-发掘客户需求 3)准确有效的产品推介 4)客户异议处理（预测异议/收集异议/处理异议） 5)行动建议 6)给予客户合适的承诺 7)完美的促成技巧 现场演练与案例分析：网银产品营销技巧 理财产品营销技巧 卡类产品营销技巧 第四部分:客户抱怨与投诉处理的流程、方法、技巧 1.认识客户抱怨与投诉 2.客户投诉对我们的影响 3.投诉处理流程、步骤、标准 1) 投诉处理流程 2) 投诉处理流程图说明 3) 投诉处理场景情景化应答标准 4) 模拟训练 4.挽留客户流程、步骤、标准 1) 挽留客户流程 2) 挽留客户流程图说明 3) 挽留客户场景情景化应答标准 4) 案例分析：一名顾客手持假钞，在营业厅大吵大嚷------ 第五部分:银行网点的现场管理流程、技巧和方法 一、现场员工管理艺术 1.高效时间规划管理（案例：花期银行支行行长<网点负责人>的一天时间规划） 2.如何召开一个充满激情的营业前和营业后会议？ 3.员工情绪管理技巧 1)了解与分析员工情绪来源 2)如何有效处理员工情绪问题 4.激励员工的7种有效技巧 5.快乐团队建设的9种方法 6.现场员工的工作教导 3)网点现场常出现的问题 4)何时需要培训与指导 5)培训职责研讨 6)多技能管理表 7)OJT方法 8)如何加强对大堂经理的督导检查？（案例：花期银行大堂经理关键绩效指标分析） 9)如何对现金柜员和非现金柜员的督导检查（案例：花旗银行检查量化指标分析） 二、现场客户管理艺术 1.客户的引导与分流 1)客户分流引导流程 2)客户分流引导原则 3)客户分流引导技巧 4)客户贵宾识别引导流程 5)潜在贵宾客户识别线索 6)识别核心素质要求 7)客户服务流程管理 8)客户休息管理 2.客户情绪管理技巧 1)营业网点氛围营造 2)客户情绪激励策略 三：网点现场管理艺术 1.5S管理的概念 2.银行5S管理中存在的主要问题 3.整理推行技法 4.整顿遵循的原则 5.清扫推进方法 6.如何实施清洁活动 7.如何实施素养活动 8.网点5S实施关键 9.网点5S实施案例分享 （注：该课程大纲为总的课程大纲，老师会根据您公司具体的需要进行修改，确定最终适合您公司本身的课程大纲）

查看详情>> 一、从诚信谈起 1、诚信：从传统走向现代 2、中国传统“诚信” 3、传统诚信的游戏规则 4、为何“诚信为本”传统的中国商业严重的诚信缺失？ 5、现代企业利润获取的来源和强弱，依赖于制度化的市场信用体系 6、案例：白银帝国赏析 7、案例：奶行业之殇 8、案例：诚信让企业渡过危机 游戏：“重庆号”巡洋舰的危机 二、如何恪守诚信？ 1、诚信并不容易 1）诚信需要实力 2）诚信需要自信 3）诚信需要谋略 4）诚信需要坚持 2、我们现在是否做到？能否做到？ 游戏：红黑局 三、员工为什么要遵守职业道德？ 1、道德是做人的根本 1）道德的内涵 2）道德是做人的根本 3）职业道德是协调与同事与领导间关系的法宝 2、职业道德与自身发展 1）职业道德与人格 2）职业道德与职业 3）职业道德与成功 四、员工职业道德：个人与组织互动双赢的基石 1、职业道德内涵研讨 2、优秀企业认同的职业道德准则 3、影响职业道德水准的因素 4、十力融合铸就职业道德修养 5、从优秀到卓越，从技术到艺术 6、“企业道德、职业道德、社会公德”三位一体 五、员工职业道德之一：忠诚 1、忠诚的魅力 1）忠诚是竞争力 2）忠诚是考察员工的首要条件 2、忠诚于公司 1）维护公司利益 2）维护集体荣誉 3）危难是检验忠诚的最佳工具 3、忠诚于领导者 1）别让上司靠边站 2）不要掩了领导的风采 3）把委屈咽下去 4）千万别得罪你的上司 4、如何做到做到忠诚？ 5、案例：《职业信仰》 六、员工职业道德之二：爱岗敬业 1、敬业的内涵 1）敬业为谁 2）敬业必备五个C 3）不敬业的四种典型表现 4）敬业的四大特质 2、树立理想企业目标一致的思想 3、强化职业责任 4、提高职业技能 5、珍视每一个工作机会 6、正确看待薪水 1）比薪水更可贵的东西 2）超越领导对你的期望 3）不计报酬而报酬更多 4）要做得多过报酬 7、案例：《哪个员工够职业？》 七、员工职业道德之三：团结互助 1、什么是团队精神 2、团队精神的魅力 3、如何做到团结互助 1）具备强烈的归属感 2）参与和分享 3）平等尊重 4）信任 5）协同合作 6）顾全大局 4、案例：《士兵突击》 八、员工职业道德之四：文明礼貌 1、仪表端庄 2、语言规范 3、举止得体 4、待人热情 九、员工职业道德之五：责任 1、责任感 1）工作就意味着责任 2）在其位，谋其事 3）从自身找原因 2、做好本职工作 1）重视自己的工作 2）干大事从干小事开始 3、责任不容推卸 1）最根本的人生义务 2）主动承担责任 4、职业道德必须与社会道德同在 十、员工职业道德之六：执行 1、服从第一 1）服从是领导之母 2）服从，100％的接受 3）没有任何借口 4）遵行组织命令 5）尊重、理解和宽容 2、执行畅通无阻 1）执行力是一种企业信仰 2）没有执行力就没有竞争力 3）执行力即是决胜力 4）没有服从就没有执行 5）立刻行动 十一、员工职业道德之七：创新 1、惟有创新才能不断前进 1）永不满足，不断创新 2）具有危机意识 2、打破一切常规 1）迈出创新步伐 2）敢于质疑 3）打破常规 3、培养和运用创造性思维 1）问题不只一个正确答案 2）敢于犯错误 3）主动适应变化 案例：揭秘万科“造人运动” 课程回顾与总结

查看详情>> 第一节：管理者十大必改之恶习 一、推卸责任，诿过同事 二、工作不主动，拨一拨、动一动 三、牢骚满腹，背后乱讲 四、元老自居，居功自傲 五、包庇下属，当老好人 六、成本观念差，随意浪费 七、本位主义，没有全局观 八、攀比收入，总觉吃亏 九、斤斤计较，钻牛角尖 十、寻找借口，推却工作 第二节：频繁跳槽，难获成功 一、忠诚的人更容易积累个人的工作经验，形成个人竞争优势                  二、忠诚的人更容易积累工作人脉 三、忠诚的人更容易获得组织信任 四、忠诚容易获得良好声誉 五、忠诚的人能获得更多的提拔机会 六、所以忠诚的人更容易成功 七、频繁跳槽对个人的危害 第三节：工作主动——人生成功之本 一、定义：不仅做领导布置的事情，还要根据组织目标与原则主动把工作做好。 二、工作主动的必要性 三、如何做到工作主动 四、工作主动对员工的好处 第四节：受到批评一定程度是好事 一、批评的积极作用 二、个人如何做到“闻过则喜” 三、领导如何提高员工的心理素质 第五节：斤斤计较，绞坏自我 一、斤斤计较的形式 二、工作斤斤计较的危害 三、斤斤计较者的人格特征 四、如何抑制斤斤计较的现象 第六节：互相扯皮，组织大敌 一、互相扯皮的表现形式 二、互相扯皮的危害性 三、管理“扯皮”的措施 四、综合性工作的“责任”管理 第七节：老好人：企业中的罂粟花 一、老好人的虚伪性 二、老好人的表现形式 三、老好人的危害 四、形成老好人的原因 五、处理老好人的办法 第八节：感恩的人更易成功 一、调查显示；成功者感恩意识强 二、感恩的人易获帮助 三、感恩的人更加敬业 四、感恩的人更加快乐 五、感恩的人朋友较多 六、感恩的人更易成功 七、感恩的行为 第九节：理解领导 一、领导常是最累的员工 二、领导可能是贡献最大的员工 第十节：细节，细节，再细节 一、“差不多”文化批判 二、做事如何做好细节 1、学会以上级的视角看问题 2、养成反复检查的习惯 3、建立细节至上的观念 4、永无止境的合理化 5、把工作当作自家的事务 课程回顾：凌老师独家分享：中煎——中艰——中坚。

查看详情>> 第一章：礼仪概述 1. 职业礼仪的定义 2. 职业礼仪的作用 3. 职业礼仪的基本要求 1）文明服务 2）礼貌服务 3）主动服务 4）热情服务 5）周到服务 分析：第一印象法则 讨论：形象的重要性 第二章、银行职员仪容仪表 （一）面部修饰 1、基本要求 2、局部修饰 （二）发部修饰 1、发部的整洁 2、发型的选择 3、头发的美化 （三）肢体修饰 1、手臂的修饰 2、下肢的修饰 （四）仪表 1、着装的原则 2、银行职员的服饰礼仪 第三章、银行职员仪态礼仪 （一）动作语 1、手势语 2、站姿 3、坐姿 4、走姿 5、蹲姿 （二）表情语 1、微笑 2、目光 第四章、能力训练 项目一：微笑、目光训练 项目二：站姿训练 项目三：走姿训练 项目四：坐姿训练 项目五：蹲姿训练 项目六：手势礼仪训练 项目七：鞠躬礼 项目八：综合训练 讲解、示范、实操、分组练习 第五章：银行服务用语礼仪训练 一、语言魅力训练 1、语言清晰度 2、亲和力 3、音量控制 4、语态控制 二、称呼礼仪 三、问候语 1、如何说第一句话 2、语言寒暄训练 四、赞扬他人技巧 五、接听电话礼仪 1、接听电话 2、拨打电话 3、电话礼仪禁忌 案例分析、实际场景模拟训练 第六章：银行常用服务礼仪 1、握手礼仪 2、名片礼仪 3、乘车礼仪 4、馈赠礼仪 5、电梯礼仪 第七章：银行服务礼仪规范 一、 工作规范 1、提前到岗、岗前准备 2、接待服务规范 3、窗口服务的“三个主动”、“五个一样” 4、工作禁令 5、影响人际关系的十个“小节” 二、 客户沟通（冷静、理智、策略） 1、认识你的服务角色 理解你的银行、工作、客户 2、 认识服务沟通 研讨练习：服务沟通能力对于个人和企业的长远意义  3、 倾听的技巧 倾听的一般注意点 案例分析：区分不同表现的听的习惯 4、说的技巧 待客四声（即有声服务） 常用服务礼貌用语 用客户喜欢的方式去说（介绍四种常用句型） 服务禁忌语 研讨练习：客户服务过程中十个常见场合下的应答 案例分析：客户在乎我们说什么，更什么我们怎么说 5、问的技巧  案例分析：问的智慧 如何运用开放式问题与封闭式问题与客户沟通 6、身体语言 活动：身体语言的影响力 案例研讨：客户服务过程中如何提升感染力 备注：参训学员需着正装入场，每人准备一只筷子和一个小镜子和一个笔记本，会场内学员不允许有桌子，只留凳子。 课程以情景模拟，情景再现，小组研讨，头脑风暴等重要手法，重在实际操练，使学员接受课程以后立刻见效。

查看详情>> 第一讲、银行市场营销理念的发展 1.生产观念阶段 2.产品观念阶段 3.推销观念阶段 4.市场营销观念阶段 5.客户关系营销阶段 案例：零售业务营销的瓶颈在那里？ 第二讲、了解你的客户 1.客户的价值与客户满意 2．内部客户与外部客户（内部为同事上司下属，外部为银行个人与企业客户） 3.客户期待的是什么？ 4.正确的银行客户心理 5.正确的顾客行为分析与应对 6．如何处理内部客户的人际关系 7.客户对理财商品的的决策过程 研讨：如何才能成为一位受欢迎银行工作人员？ 案例：杰出银行人员应具备的素质 第三讲、建立积极的营销心态 1.营销的专业化精神 2.有效控制好客户情绪 3.做好自我情绪与压力调控 4.培养自我激励能力 5.阳光的心态 6.归宿感的建立 7.你到底为谁而工作 8.打破思维的局限 演练：分析自我的营销心态 案例：营销成功必备的四项法则：因果、相信、控制、专注 第四讲：商业银行的服务营销 1.服务营销高于产品营销 2.银行服务营销的定义 3.银行服务营销的目的 4.银行服务营销的特点 5.银行服务营销的原则 第五讲：银行工作人员的自我要求 1.拥有正确的态度与理念 2.建立良好的客情关系 3.明确首印效应的重要性 4.具备理想的柜员形象 5.掌握良好的沟通技巧 6.如何与上司下属同事沟通 7.如何提高工作效率 8.风险控制厚德载物 9.每天你都在做什么（忙-盲-茫） 第六讲：处理顾客异议的技巧 1.99%的矛盾是由误会造成的 2.有异议的顾客是好顾客 3.战胜顾客等于失去顾客 4.不直接否定对方的观点 5.解决异议的三种沟通模式 第七讲：优质服务要点 1.语言优质服务和行为优质服务 2.语言细节+仪表细节+操作细节=优质 3.言行规范+流程规范+表格规范=服务 4.细节+规范=优质服务 5.服务质量的五大差距模型分析 第八讲：主动营销流程 1.客户开拓策略 1）如何判断准客户? 2）新客户的开拓渠道 案例：金融产品的销售过程分析 2.树立良好的印象 1）客户接触前的准备 2）客户接触应有的正确态度 案例：客户成交的力量 3.探索客户背景与需求分析 1）与客户面谈的亲和力 2）识别客户真正问题与需求 案例：客户沟通方式与有效策略 4.业务产品的介绍与推荐 1）产品说明的FABE法则 2）金融组合产品的有效推荐 演练：FABE实战技巧运用 5.激发对理财产品的需求 1）建立和谐的沟通氛围 2）以客户需求为导向的销售 案例：创造买点，激发客户购买！ 6.推荐解决方案与促成时机 １）客户促成的时机 ２）客户促成应注意的关键要素 案例：客户促成的时机与准则 7.客户拒绝问题的处理 １）拒绝处理的立场与要领 ２）如何化解客户拒绝的技巧 案例：SPIN顾问式营销模式及运用 第九讲：客户关系的维护 1.追踪制度 2.电话或邮件维护 3.情感维护 4.信息维护 5.拜访维护 6.分层维护 7.差别维护 8.超值维护 9.联谊维护 案例：建立每日工作报告制度 第十讲：客户关系管理技巧 1.客户四种性格类型与关系处理 2.客户情感关系的建立与发展 3.培养“关系”的方法 4.影响人际关系的五个因素 5.培养成长型客户关系 6.案例：增加业务的额外价值 课程回顾与分享反馈

查看详情>> 第一章：客户经理概论 一、什么是客户经理 1、银行客户经理的定义及要求 2、客户经理制度     二、如何做客户经理 1、商业银行客户经理的基本能力 2、以客户为导向 3、客户经理的职责 第二章：客户经理的心理素质 一、万法归心 1、热爱之心：热爱生活，热爱职业，热爱岗位 2、自信之心：自信个人的专业知识，自信客户对你的信心 3、责任之心：为银行负责，为客户负责，为自己负责 二、性格色彩 四色人格分析法 三、心理调节 1、管理自己的情绪 2、消除消极情绪的影响 第三章：客户经理的必备技能 一、专业知识 1、专业理论知识 2、个人与公司金融业务 二、沟通技巧 1、通行的沟通法则 2、四种语言 3、双向沟通 三、专业技能 1、专业技能的培养 2、心理素质的培养 四、基本技能 1、客户经理再学习能力 2、自我包装 第四章：客户经理的营销流程 一、接触客户 1、接触客户的技巧 2、接触客户的途径 二、识别客户 1、适当的开场白 2、不当的开场白 3、开场白得潜台词 三、激发需求 1、引起客户兴趣 2、激发客户需求 四、推介产品 1、适当幽默 2、清楚地表达 3、提问 4、了解客户的购买动机 五、应对拒绝 1、关于拒绝的几种基本认知 2、拒绝客户经理 3、普遍性拒绝 4、针对性拒绝 5、客户情绪不佳 6、应对拒绝五步法 六、促成销售 1、捕捉购买良机 2、捕捉购买信号 第五章：客户经理的营销技巧 一、客户的特征分类 1、现代客户的特征 2、客户需要什么 3、区分客户的等级 4、客户导向 二、客户的区别对待 1、以传统个性行为分类客户 2、对潜在优质客户的鉴定 3、用性格色彩区分不同类型客户 4、棘手客户的类型 三、客户的说服技巧 1、熟悉对手，数据比较 2、同级别客户举例说明 3、打理核心客户周遭的人际关系 4、提供折中方案 5、飞去来器 第六章：客户经理的客户管理 一、建立客户关系 1、何时与客户建立关系 2、建立哪种类型的关系 3、不同客户的服务策略 二、提高客户价值 三、维护客户关系 1、客户的满意度 2、客户的忠诚度 3、客户的贡献度 四、化解客户不满 1、正确认识客户的抱怨 2、不抱怨的客户不等于满意 3、防止客户流失 五、建立自己的人脉 1、人脉的类型 2、如何开发人脉 3、六度分割关系理论 第七章：五招维护老客户 一、价值维护法 1、提供差异化产品 2、超值服务 3、顾问式服务 二、追踪维护法 1、信息更新 2、表达感谢 3、征求意见 4、根据客户的经营活动，安排追踪活动 5、联谊活动 三、需求维护法 四、事件维护法 五、文化感召法 第八章：七招拓展新客户 一、拓展客户的通用原则 1、每天安排时间去拓展新客户 2、确定目标市场 3、打电话约访 4、注重收集整理客户的资料 5、增强心理抗打击能力 6、坚持不懈 二、柜台延伸法 三、客户转介法 四、市场细分法 1、市场细分步骤 2、市场细分要素 五、信息查询法 六、活动营销法 1、提升品牌的影响力 2、提升消费者的忠诚度 3、吸引媒体的关注度 4、活动营销三步骤 七、扫楼法 1、“扫楼”拜访 2、“扫楼”的步骤 八、供应链法 第九章：课程回顾 凌老师独家分享：“做”客户经理—“坐”客户经理