优质服务实战
发布日期:2015-03-05浏览:4331
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课程背景
随着科技的迅猛发展,整个世界正从工业型经济蜕变成服务型经济。企业间的竞争也完成了从生产导向到营销导向的转变,进入到服务导向。这种转变,就意味着关注重点的变化——产品到顾客。
在今天,人们越来越认识到,良好的服务不仅能够提升公司的品牌形象,增加销售额,甚至服务本身,即可创造价值。
而随着竞争的日益加剧,服务的推陈出新,客户期望值的不断提升,对服务人员的服务技能要求越来越高,因此掌握优质服务理念、技能、形象,不断地超越客户期望值,获得客户的认同、重复消费,甚至是口碑宣传,这是一个优秀的服务人员必备的能力素质。课程对象
超市、通信、金融、邮政、酒店等服务行业的一线服务人员。解决问题
1.塑造先进的优质服务理念;
2.掌握卓越的优质服务技能;
3.打造专业的优质服务形象。课程时长
18 H课程大纲
开训仪式
1.领导开训讲话
2.破冰活动
3.团队组建
良好的开训是成功的开始,温馨和谐地进入学习状态是培训的关键。
第1部分
优质服务四大理念
1.客户满意
2.真理瞬间
3.主动服务
4.内部服务
技能未动,理念先行,理念指导技能;本模块让服务人员打破常规,重新认识服务的真正奥妙。
第2部分
服务沟通四项基本功
1.笑:如沐春风
2.看:内心世界
3.听:弦外之音
4.说:动人心弦
沟通是服务人员必备的最重要基本功,虽然企业经常强调和培训沟通,但员工的沟通表现却不尽人意。
第3部分
客户关系四部曲
1.建立亲和力—让客户接受你
2.表达同理心—让客户喜欢你
3.增强信任感—让客户爱上你
4.提升信赖度—让客户嫁给你
服务人员同客户的关系好比是谈恋爱的关系,好的客户关系不仅能带来满意度、口碑、重复消费,还能使员工心情愉快,降低工作压力。
第4部分
客户心理分析
1.客户普遍心理
2.客户类型分析
3.看透客户
4.听懂客户
能预判和识别客户的心理和需求,对于服务无疑有很大帮助。
第5部分
客户期望值管理
1.期望值与满意度的关系
2.影响客户期望值的因素
3.管理客户期望值的方法
客户服务其实归根结底就是客户期望值管理的过程。
第6部分
电话服务技能
1.呼入电话流程及注意事项
2.呼出电话流程及注意事项
3.反应敏捷的技巧和话术
4.各类特殊服务场景应对话术
电话服务通过一根线架起客户与企业的沟通桥梁,电话是每个人每天必用的工具,但却很少有意识地提高接打电话的技巧。
第7部分
客户投诉处理
1.投诉是金
2.投诉对企业/个人的意义
3.1-10-100原则
4.投诉过程四个心理效应
5.投诉六求心态
6.投诉处理的三个原则
7.投诉处理的四大误区
8.投诉处理的五大战术
9.投诉处理之攻心谈判技术
10.难缠客户的应对技巧
抱怨和投诉是企业最不愿意看到的,很多员工视之为“烫手山芋”,然而它也是企业无法避免的事情,如何正确、有效、巧妙地处理客户的抱怨和投诉,是服务过程的一大挑战和对服务水平的全面检验。
第8部分
服务礼仪
1.礼仪的真谛
2.着装礼仪
3.名片礼仪
4.介绍礼仪
5.乘车礼仪
6.就餐礼仪
7.礼仪场景训练
职业的服务形象能突显服务的专业性和权威性,对一个人的气质修养提升也至关重要。
第8.8部分
巩固应用
1.记忆规律
2.知识≠力量
3.活学活用,融会贯通
4.复习巩固
5.531行动卡
无论如何也算不上1个模块,顶多0.8个!但它是确保前面模块能发挥作用的重要内容。
结训仪式
1.评选优秀学员、优秀小组
2.培训效果评估
3.颁发证书
4.领导颁奖并做结训讲话
培训的结束正是服务的开始。