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潘文富

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服务营销

发布日期:2016-07-28浏览:5643

  • 课程大纲

    第一章节:为什么要服务营销
    供求关系的改变
    消费者需求的变化
    竞争的同质化
    市场投入的可积累性
    营销成本的进一步降低
    第二章节:服务营销为什么这么难
    服务营销的现状
    主观因素
    “悟性”的因素
    急功近利的因素
    无法量化和确认的因素
    尊敬与被尊敬的因素
    前后台的因素
    利益因素
    技巧因素
    形象因素
    宣传与实际的落差
    第三章节:如何通过语言来传播你的服务
    1.如何说话
    2.说话中的转折词
    3.如何应对客户的反对
    4.哪些是得罪人的话
    5.夸赞客户的技巧
    6.说话之前要做什么
    7.说话中要做什么
    8.说话之后要什么
    9.沟通中的依据说明
    10.哪些是过头的话
    11.哪些是正确的废话
    第四章节:如何通过细节来传播你的服务
    1.面容修饰
    2.表情控制技术
    3.全身装饰
    4.随身用品
    5.如何识别客户的身体信号
    6.身体动作控制
    7.电话礼仪
    8.名片礼仪
    第五章节:如何通过系统来传播你的服务
    1.服务营销是个系统的工作
    2.如何建立持续的服务培训体系
    3.服务标准化的如何制定
    4.从人员招聘的角度来落实服务的问题
    5.如何建立第三方服务监督体系
    第六章节:服务营销的核心观念
    1.服务的前提是沟通
    2.沟通是一种表演艺术
    3.内部服务是外部服务的前提
    4.服务就是在给自己制造机会,消除壁垒
    5.不该说的话不说,不该做的事别做

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