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候芳

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职业素养 商务礼仪

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卓越服务人员的五项修炼

发布日期:2016-05-03浏览:5016

  • 课程时长

    12 H

    课程大纲

    一、培养积极主动的服务意识——认识服务
    1、服务的三个层次
    ◇超越期望值服
    客人的忠诚度是企业的核心竟争优势
    ——案例:价值650亿美金可口可乐公司,被轰炸后可在一个月内恢复
    ◇附加值服务
    ——案例:附加值增值服务所带来的效益
    ◇基本服务
    2、客人满意的三个层面
    ◇商品——直接
    ◇服务——直接
    ◇企业形象——间接
    3、客人满意服务的5个因素
    ◇可靠性——态度
    ◇响应性——反应
    ◇安全性——专业
    ◇移情性——耐心
    ◇形性——仪容
    4、客户是真正的“老板”
    ——只有在客户购买了我们的产品后,企业才能获得了利润,客服人员才能拿到薪水。
    5、时刻保持服务的热情
    ◇保持服务的热情是提供优质服务的基础
    ◇如何保持服务的热情
    4、优质的客户服务表现——查查你现在的服务水平
    ——小组研讨:客户为何不满
    ——现场模拟:服务目标:
    在最短的时间,用最少的资源,花最小的努力,取得最快速、达到最有效的服务水准。
    二、服务礼仪——树立企业形象,懂得服务礼仪规范
    (一)仪表、仪态礼仪
    1、仪表礼仪
    ◇整洁得体的仪表
    ◇简单适合的配饰
    ◇体现整体感的配色
    ◇鞋袜的搭配
    ——现场演示:3停5眼比例及身材审视
    2、仪态礼仪
    ◇客服人员的仪态标准
    ——站姿
    ——坐姿
    ——走姿
    ——手势
    ——现场模拟:仪态演示
    3、接待礼仪
    ◇热情地欢迎客户
    ——案例:如何恰到好处的表示你的热情
    ◇递接名片的礼仪
    ◇正确引见的礼仪
    ◇乘车礼仪
    ◇引导入座的礼仪
    ◇奉茶的礼仪
    ◇现场接待的五句规范用语
    ——问候语
    ——请求语
    ——感谢语
    ——抱歉语
    ——道别语
    4、电话礼仪
    ◇接电话的礼仪
    ◇打电话的礼仪
    ——现场活动:客服人员电话礼仪自检
    5、送礼的“规矩”
    ◇送礼4原则
    ——礼物轻重应得当
    ——送礼时间间隔要适宜
    ——了解对方的风俗禁忌
    ——礼物要有意义
    ——案例讨论:小张的通话错在哪里?
    三、沟通技巧——良好的沟通是与客户建立信任和关系的关键
    (一)正确地倾听
    1、为什么要正确的倾听
    2、正确倾听的方法
    ——准备阶段、启动感应、善用同理心、解读客户信息
    ——案例分析:为什么没有成交?
    (二)有效的提问
    1、提问的技巧
    ◇封闭式提问
    ◇开放式提问
    (三)以同客户一样的语气说话
    1、语速
    ◇正确的方法
    ◇两种例外情况
    2、音量
    3、音调
    ——现场演示:客服人员语气自检
    (四)服务用语3原则
    1、“我不”原则
    2、“但是”原则
    3、“因为”原则
    ——练习:当避免的客服用语及正确回应
    (五)善用肢体语言
    1、常用的肢体语言及其具体表现
    ——鼓励性姿势
    ——赞同地倾听
    ——加以注意
    ——强调要点
    ——表明不确定性
    ——需要安慰
    ——处于矛盾中
    ——案例讨论:到底应不应该退房
    四、服务细节——细节决定成败
    1、服务无小事
    2、关注每一个细节
    ◇为什么要关注细节
    ——客人的忠诚度是企业的核心竟争优势
    ——经典案例:吐痰吐掉了一笔大生意
    ◇如何提供细节化服务
    ——案例:客户服务规范
    3、关注客户的需求
    4、为客户提供真诚建议
    ◇着眼于长期合作而服务
    ◇站在客户的立场上提供建议
    ——案例讨论:小黎是“多此一举”吗?
    五、服务心态——积极的心态使自己阳光,使身边人倍增信心
    (一)积极心态
    1、什么是积极心态
    2、如何培养积极心态
    ◇客服人员塑造积极心态5个行动
    ——乐观面对困难和逆境
    ——拒绝拖延,立即行动
    ——控制情绪,调整自我
    ——直面挫折和失败
    ——持自我激励
    (二)空杯心态
    1、什么是空杯心态
    ——故事:为什么杯子水满了,还在往杯子里倒水呢?
    2、如何塑造空杯心态
    ◇空杯心态四大步骤
    ——树立目标找不足
    ——尝试归零
    ——谦虚学习别人
    ——跨越自己的“不可能”
    3、主动的心态
    ◇主动心态的5个表现
    ◇培养主动心态的3个方面
    ——客服人员突破舒适区的方法,
    4、包容的心态
    5、自信心的心态
    ◇培养自信心态的“自我肯定”法
    6、行动的心态
    ◇以目标为导向
    ◇以结果为导向
    7、感恩的心态
    ◇感恩的内容
    ◇如何培养感恩的心态
    8、老板的心态
    案例讨论:

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