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候芳

候芳 暂无评分

职业素养 商务礼仪

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服务意识与服务礼仪规范训练

发布日期:2016-05-03浏览:5167

  • 课程对象

    酒店餐饮企业一线主管、领班和前厅、客房、餐饮服务人员以及后备干部

    课程时长

    12 H

    课程大纲

    第一讲:塑造良好的角色心态
    1、树立为自己工作的意识,提升工作能力。
    1)一个人成就的高低由他的服务对别人所创造的价值决定的;
    2)顾客满意度分析,客户满意与不满意分别对公司的影响;
    3)优质服务,企业及个人利润的源泉;
    2、礼仪的重要性及相关概念。
    1)内强素质,外塑形象;
    2)建立良好的第一印象;
    3)员工形象是品牌形象;
    4)领导形象是领导力;
    3、礼仪的核心:礼由心生――态度决定一切。
    1)了解人性――个人冰山分析;
    2)如何培养尊他心,即换位思考、推已及人的“仁”心;
    3)礼仪的核心是接纳、理解并尊重自我和他人。
    第二讲:服务仪容、仪表礼仪规范及训练
    1、男女发部修饰礼仪
    2、面部修饰规范
    3、微笑的魅力及规范
    4、眼神的运用规范与训练
    5、工作服着装要求:整洁、利落,不混搭
    6、男女员工工作服着装标准及示范
    7、日用品的选择:服务三宝;形象用品。
    第三讲:服务举止礼仪规范及训练
    1、站姿的要领与训练
    2、坐姿、鞠躬的要领与训练
    3、走姿的要领与训练
    4、蹲姿的要领与训练
    5、递物、接物、手势的运用要领示范与训练
    6、举止礼仪的难点与培养良好举止礼仪的途径
    第四讲:服务语言礼仪规范及训练
    1、言谈礼仪的原则(真诚、文明、专注)
    2、谈吐的基本技巧(接近、说服、拒绝)
    3、倾听与赞美
    4、适度的肢体语言与脸部表情
    5、礼仪的礼貌用语及避讳原则
    6、服务语言“文明”沟通:待客五声
    来有“迎声”,问有“答声”,去有“送声”,
    麻烦客户有”道歉声”、客户配合有“致谢声”
    7、不同服务场景分组演练及评审
    第五讲:服务电话礼仪规范及训练
    1、树立良好的电话形象
    2、亲切的第一声
    3、良好的姿态影响电话中你的声音
    4、电话礼仪的基本原则
    5、拨打电话的礼仪
    6、接听、转接、留言、结束电话的基本技巧
    7、手机礼仪
    8、接听私人电话时的礼仪
    9、不同电话场景分组演练及评审
    第六讲:楼梯、电梯礼仪
    1、上下楼梯礼仪
    2、电梯无人时礼仪
    3、电梯有人时礼仪
    4、电梯内礼仪
    5、使用手扶梯应靠右站立
    第七讲:服务接待礼仪规范及训练
    1、问候礼仪
    2、致意礼仪
    3、引领礼仪
    4、餐前服务礼仪
    5、点餐礼仪
    6、上菜礼仪
    7、餐中服务礼仪
    8、名片礼仪
    9、买单礼仪
    10、握手礼仪
    11、送客礼仪
    第八讲:办公现场礼仪,做个受欢迎的企业人
    1、日常办公环境礼仪
    2、公司的人际关系
    3、接受并尊重你的领导和同事

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