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凌冰

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医院优质服务提升培训

发布日期:2015-10-21浏览:2725

  • 课程时长

    6 H

    课程大纲

    第一讲:医院服务现状分析与挑战
    1、国内医疗市场竞争环境分析
    2、医患关系紧张的症结何在?
    3、影响医患关系的四要素:政府、媒体、患者、医方
    4、优质医疗服务利于预防医疗纠纷的产生
    5、优质医疗服务利于改善医患关系
    6、优质医疗服务利于树立医院公共形象
    第二讲:医护人员服务意识提升
    1、现代医院的本质就是提供服务
    2、医院的客户仅仅是患者吗?
    3、医疗服务应该追求患者满意度还是忠诚度?
    4、现代医院的核心竞争力就在于优质医疗服务
    5、现代医院服务体系的构成要素
    6、树立品牌,做医院的“形象代言人”
    第三讲:优质服务的诀窍
    1、如何观察客户(察言观色)
    2、预测顾客的需求
    3、客户类型分析
    4、让别人喜欢的原则: 不炫耀、尊重、保密、应该
    4、常用服务用语
    5、用顾客喜欢的方式去说
    6、拉近与顾客的关系
    第四讲:不同时期医患服务方法与特点
    1、门诊医患服务
    2、入院医患服务
    3、患者治疗中服务
    4、出院服务
    5、出院后跟踪服务
    第五讲:不同角色医务人员服务技巧
    1、门诊医生
    2、急诊医生
    3、病房医生
    4、门诊护士
    5、病区护士
    6、导医台
    7、急诊护士
    8、医技人员
    9、行政管理人员
    10、窗口服务人员
    第六讲:医护人员应树立怎样的服务心态?
    1、给医院装上职业精神引擎
    2、给患者终极的人文关怀
    3、用感恩心报答患者的恩情
    4、忠诚医院,远离“跳蚤”综合症
    5、注重细节,一切为患者着想
    6、换位思考,假如我是病人
    7、服务到位,没有差不多
    8、培养移情能力,感知病人痛苦
    讲授、案例、讨论、情景模拟等(具体案例与互动情节课纲中未有说明)。

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