客户投诉处理
发布日期:2015-10-13浏览:3642
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课程背景
有些服务人员认为我们的客户极之情绪化,故意挑剔我们的产品,指责我们的服务,近乎无理取闹!其实有了客户的不满、抱怨、投诉才使得客服人员得以快速成长,成为拥有持续竞争优势的企业员工。客户的不满、投诉也是企业与客户接触的核心环节,更是企业能否通过客户服务水平提升走向辉煌的分水岭,关注对于客户不满、抱怨、投诉的处理是提升企业整体服务水平的关键。课程时长
12 H课程大纲
一、营业厅投诉处理流程
(一)关于投诉的认知
核心观点:理解客户、认同情绪、切忌争辩、提供方案、化解投诉。
1、客户投诉等于客户信任
2、客户投诉是二次纠正的机会
3、客户投诉是企业建立客户忠诚的契机
4、客户投诉可以促进企业成长
5、客户投诉可以避免企业产生更大损失
(二)投诉处理的步骤
1、做准备。信息资料、心态情绪、组织语言。
2、任发泄。沟通的关键是情绪。
3、诚致歉。让客户感到受关注。
4、汇信息。为处理投诉掌握数据。
5、给方案。积极商讨、创造选择、引用规则、考虑妥协。
6、询意见。听客户的意见。
7、紧跟进。重视反馈。
案例:如何用七步骤处理投诉
(三)投诉处理的话术
1、投诉处理场景情景化应答标准
(1)抱怨预兆应对的服务行为和标准话术
练习:全体学员话术练习。
(2)采取隔离的服务行为和标准话术
练习:全体学员话术练习。
(3)情绪安抚的服务行为和标准话术
练习:全体学员话术练习。
(4)客户送别的服务行为和标准话术
练习:全体学员话术练习。
(5)投诉验证和核实的服务行为和标准话术
练习:全体学员话术练习。
2、八大类15小类典型投诉事件应对行为和标准话术
练习:全体学员话术练习。
案例研讨:
二、现场演练
实战教学:客户投诉处理
1.分为N个小组(分组数根据学员总数确定),每一个小组提供并分角色演绎客户投诉案例,每组15分钟。
2.各组交叉提供解决方案,讲师点评,其他小组补充,讲师与领导评委合议(每组10分钟)。
3.评出最佳案例奖和最佳解决方案奖。