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黄东兴

黄东兴 暂无评分

战略管理 战略综合

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物业管理企业360°全方位升级实战

发布日期:2015-09-28浏览:5886

  • 课程大纲




    1 物业服务行业四不满意现状分析




    1.1 业主不满意——因为收费




    1.2 开发商不满意——因为补给




    1.3 管理者不满意——因为亏损




    1.4 员工不满意——因为低廉




    2 提供卓越服务、形成良好口碑




    2.1 案例:业主论坛投诉处理




    2.2 创新服务意识




    3 服务以人为本,实现满意+惊喜




    3.1 业主期望什么样的物业服务




    3.2 设立以顾客为中心的服务理念




    3.3 采取人性化的服务方式




    3.4 提供满足个性需求的个性化服务项目




    l  案例:万科物业个性化多种经营服务深度分享




    4 理念传承,打造核心服务团队




    4.1 向海底捞学习,传承服务意识




    4.2 高凝聚力管理团队的建立




    l  通过九型人格,分析员工内心之火




    l  做一个己达达人的职业经理人




    4.3 服务型管理者领导力八项修炼




    4.4 案例:龙湖物业的满意+惊喜+幽默+乐趣




    5 高效投诉处理,成就忠诚业主




    5.1 建立平等畅通的服务沟通渠道




    5.2 有效服务沟通的原则




    5.3 有效物业服务沟通技巧




    5.4 业主投诉处理步骤及技巧应用举例




    5.5 案例:交了卫生费,小区不卫生?




    5.6 案例:我是产权人,我要分利润




    6 物业精细化管理制度体系建设




    6.1物业为什么需要精细化管理




    l  案例:保洁员按规范进行作业却被投诉




    6.2 物业服务精细化管理的内容




    l  客户服务+内部管理+现场作业+公共关系+经营管理




    6.3 物业企业常用精细化管理工具之标准化管理




    l  物业服务标准化流程的实施




    l  建立标准化服务形象




    l  推行标准化服务流程




    l  案例:万科物业环境类标准作业流程的编制




    6.4 物业企业常用精细化管理工具之5S管理




    l  5S管理在物业管理行业的应用




    l  案例:1S——要与不要,一弃一留




    l  案例:
    2S——科学布局,取用快捷




    l  案例:3S——学习要领,认真清扫




    l  案例:4S——制度检查,定期考核




    l  案例:5S——形成制度,养成习惯




    6.5 高质量物业服务的有效监管




    l  案例:中航物业精细化效果展示




    l  物业质量管理体系培训




    l  某标杆物业质量监管体系的制定与实施




    l  案例:绿化保洁的3366原则




    l  案例:绿城物业的关键触点管理




    l  案例:龙湖物业的可视化管理




    7 物业管理企业的人才梯队培养




    l  如何通过分析九型人格进行岗位任用




    l  物业培训管理标准作业规程




    l  员工入职培训的开展




    l  内训师的选拔及不同层级人员的培训管理




    8 解决物业收费的九阴真经




    8.1 案例:向业主一样为业主节约物业管理成本对物业收费的意义




    8.2 案例:X物业公司项目欠费催缴解决方案




    l  真经一:做好准备,按时提醒




    l  真经二:立足本职,断其后路




    l  真经三:悲情出牌,使苦肉计




    l  真经四:地毯搜索,取得联系




    l  真经五:取得信任,统一战线




    l  真经六:承认错误,糖衣炮弹




    l  真经七:建立“眼线”,全民动员




    l  真经八:高层出马,三顾茅庐




    l  真经九:杀一儆百,司法协助




    9 不同阶段物业企业的品牌建设与经营




    9.1 物业品牌形成的条件




    l  依托精细化服务形成品牌




    l  引领行业发展形成品牌




    l  把握趋势形成品牌




    l  打造核心竞争力形成品牌




    l  案例:河北卓达物业案例分享




    l  案例:上海明华物业案例分享




    9.2 未来物业管理品牌建设要把握的趋势




    l  社区O2O模式




    l  智慧社区模式


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