了解把握沟通的实质是解决什么问题
影响沟通的深层原因是什么
了解沟通带给我们的快乐和不快的原因
如何控制把握沟通的全过程
如何通过沟通解决工作问题
如何运用沟通解决工作关系中的各种问题

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第一部分：什么是沟通
你认为的沟通是什么？
一个人与另一个人说话
一群人在一起说话
没有声音的交流
……
沟通带给我们的喜悦是什么？
听到亲朋好友的高兴事情
有人注意到我，并且获得了他们的欣赏
虽然难受但有人和我们在一起，感觉不那么孤独
前期谈判困难，但最终达成一致
冰释前嫌
很拒绝的一个人，但我们还是说服他加入进来
……
沟通带给我们的不快是什么？
说话对象是一个很难沟通的人，保持拒绝态度
跟某些人在一起就害怕说错话，心里紧张
讨厌他人说话的语气和表达方式，即使对方说的是对的
大家各说各的，无法形成一致意见
我认为自己是对的，但别人不接受
挺好的一句话从他嘴里说出来就很别扭
……
沟通过程中我们得到什么？
信息的传递
情绪的传递
感情的传递
人际和社会关系的确认或者调整
有效沟通的构成因素
沟通要传达的信息
沟通的全部过程，包括语言、表达方式、阶段特点
参与沟通的各方人士
沟通所代表的人文、社会情感和个人修为
有效沟通的典型过程
沟通在工作中的地位和作用
建立工作关系的基本手段
 岗位职责是对工作内容的说明，是一种信息
 沟通是人与人之间工作关系建立和维系的一种手段
 解决问题的基本手段
团队问题的解决需要通过沟通调动力量
 个人问题同样需要获得理解和支持
 不沟通只能带来负面情绪和不信任
 沟通是最普遍的解决工作问题的渠道和方式
不同工作岗位人群的沟通特点
一线操作员工：直截了当
办公室职员：客气委婉
专业（技术）人员：重技术互动，轻人际互动
对外联络人员：八面玲珑
管理人员：全面、周至、大局
成功工作沟通的关键要素
目的清晰
结果导向
尊重他人感受
沟通充分、确保理解一致
需要反馈和双向沟通
要有沟通结果：工作方案以及操作标准
能够跟踪和监督：有责任人和监督人
成功工作沟通中人的作用
人的个性常影响对沟通的态度
 主动、积极（外向不一定积极）
   被动、消极（内向不一定消极）
 个人修为
情绪
 既要表达情感，也要掌控情感
位置
 屁股决定脑袋
人的个性、沟通习惯不容易改变，但可尝试
   改变沟通习惯主要源自改变心境
 改变心境主要源自对人的认知和对自我的把握
合理方法可以弥补人自身的不足
合格的管理者的沟通要素
识大体、顾大局
  尊重所有同事（上中下）
  具备强烈责任感，想尽办法解决问题
  注重管理效果
  贯彻、服从规矩
注重平衡
合格的管理者在沟通中要做到
立意高远
胸怀坦荡
内心平衡
张弛有度
洒脱出世
性情入世
工作冲突解决
影响情绪的大患
 急于表达自己想法
 总想证明别人是错的
 分清你的需要层级如何排位
工作沟通中常犯的错误
傲慢、无礼，没有敬意
发号施令
回避与逃避
正确地给予和发出信息
信息发出方往往是沟通的发起者和推动者
 掌握谈话方向
 影响谈话基调
 创造和谐的沟通氛围
 使用微笑和笑声
 使用亲近的身体语言
 不制造对立的谈话空间布局
 寒暄和拉家常
 表现大度、不计较
   不居高临下，也不妄自菲薄
   不要太随意和随便
 ……
拥有自己的见解
 自己拥有思考和见识，这是沟通的基础之一
 没有人愿意跟没有思想的人沟通
 客观、全面地俯视问题脉络
 认真对待细节问题，但又不能纠缠于琐碎细节
 要明确自己的思考、沟通方向和目的
真实地表达自己的想法
 真实反映所思所想
 清晰明了地表达自己的想法
 不要罗索、重复、拖沓
 因为场合不同，就需要讲究表达策略
事实就是事实，但对事实的描述可以方式不同
 有时为了强调需要重复，有时为了严肃需要简略
正确地接收和分析信息
信息的接收方相对比较被动
 接收不意味着一味被引导
 捕捉、分析对方的思想和目的
 寻找对方与自己的共同点
 为自己的说明做好准备
 同样可以引导对方
 深入询问对方的深层想法
 使用提问方式变被动为主动
 不要有成见和先入为主
 不用过去的观点看现在：士别三日，当刮目相看
 不要用听闻影响你的判断
 学会用合理的方式了解对方
 不轻易打断对方
 鼓励对方多说
 调整对方说话方向
 纠正对方不恰当表达方式
 影响对方讲话进度
 一定要尊重信息发出者
你的反馈同样需要被尊重
 你不尊重对方，就没有相应回报
一定有无理的人
 首先了解对方，判断无理的背后是什么
 可以容忍的错误就不要追究
 影响长久深入合作的错误必须让对方明白并改正
正确地使用提问方式
 开放式问题
 封闭式问题
第二部分：运用沟通开展工作
与领导的沟通
用上司的眼光看周围
上司需要的是解决问题的方案，不要向上司要思路和结果
上司需要的是符合组织利益的结果，不要以自己的好恶作评判
上司需要的是主动，不能坐等指示和无谓的抱怨
……
与同事的沟通
用全局和平和的心态看待问题和矛盾
能自己解决的，尽量不要领导出面调和
用组织的原则判断，直面感觉不爽的人，不回避现实
敢于并善于沟通双方的观点，真心交流想法
对品行不良的人敢于说不
……
与下属的沟通
清晰、明确的指令，避免、减少朝令夕改
倾听下属的心声，了解他们的需要与现状
随时给与关注，简单明了地给与赞扬和鼓励
当众表扬，私下批评
对下属的必要支持要及时但适可而止，不能包办
……
文字沟通方式
经常使用
 电子邮件
 工作报告
常见问题
 条理不清晰
 说明不到位
 格式混乱，没有统一标准
 沟通经常中断，没有反馈和接续
 仅反映问题，没有解决方法
如何写作令人满意的邮件和工作汇报
 文字简洁易懂，不用过多副词、连接词等
 条理清楚，观点用符号一一进行标注
 主题与文字内容保持一致
 不同的事情用不同段落表达，或者用不同主题邮件说明
 使用标准格式，或者统一格式
 让相关责任人知晓，并索取反馈，或进行跟踪