医院如何实现良好的跨部门沟通与协作
发布日期:2015-07-30浏览:3555
-
课程背景
在一项关于医院跨部门沟通与协作的问卷调查中,90%的医院中层以上干部在1周内遇到5-10 次以上需要跨部门沟通与协作的问题;对于如果工作中产生沟通的失误或不畅,对部门工作绩效的影响或是对医院的影响程度,90%的医院中层以上干部填写的是严重或者非常严重。
本课程通过分析医院组织工作特点,医院从业人员特点,从个体与集体两方面深入探讨引起内部协作与沟通不畅的问题,阐明个体应如何改变沟通意识和提升沟通技能,医院应建立怎样的沟通机制及沟通文化,两方面着手,实现医院内部良好的沟通与协作,促进工作效能的提升,促进凝聚力的增强,促进员工幸福指数的增加。课程大纲
引言
1、医院内部协作与沟通问卷调查结果分析
“沟通与协作是软的,起不了多大作用”,真是这样吗?
“问题都是别人的,与我无关。”真的如此吗?
2、医院工作真正高效,有赖于管理者的积极沟通和卓有成效
3、医院中层干部的每日五问
第一章 医院跨部门沟通与协作的特点
一、沟通的重要性
1、我们离不开沟通,就象人类离不开水一样。
2、人类在彼此的沟通中得已生存发展
美国心理学家的实验
3、良好的沟通助推事业成功
4、管理就是沟通
例:医院人事科长的管理沟通
二、沟通与跨部门沟通的定义
沟通的定义
跨部门沟通的定义
三、医院组织结构特征
1、行政组织结构特征
2、业务组织结构特征
四、医院组织沟通的特点:
1、普遍性
1)医院工作具有高度协作的特点
2)沟通贯穿于所有工作中
3)主管大部分时间用于沟通
2、及时性
3、准确性
4、复杂性
五、医院各层级在跨部门沟通与协作中所扮演的角色与定位
1、院领导
2、中层干部
例:JCI对管理者的能力要求
第二章 良好跨部门沟通与协作的重要性
案例:床旁B超没做成,究竟是谁的错?
一、传递信息
二、统一目标
例:一次高质量的跨部门沟通与协作会议
三、提高质量
例:满意度调查结果的纷争平息
四、发现问题
例:通过微博、内部论坛妙解纠纷
五、减少谣言
六、调动积极性
七、沟通人际关系
八、增强凝聚力和创新性
第三章 跨部门沟通与协作障碍原因分析
一、表面看:
1、同级之间的权力冲突
2、各自站在自己的角度考虑问题,没有大局观
3、沟通者之间的观念冲突
4、部门互相推诿、找借口,不愿意承担责任
5、缺乏沟通机制,有问题无处申诉
6、没有沟通文化与氛围,互相不买账
二、深层次原因:
1、专业化分工带来的部门目标差异,过于看重本部门,忽视其它部门
2、部门间的利益冲突
3、沟通心态与观念存在问题
4、失去权力的强制性
5、文人相轻
资料:知识工作者的权力距离
故事:旅鼠的命运
第四章 如何实现良好的跨部门沟通与协作
一、掌握沟通知识,拥有沟通技巧,提升情商管理能力
1、沟通的态度大于沟通的内容
2、有意识提升情商和人际交往能力
二、用心认识自己
1、人的心理、态度与行为对沟通的影响
2、尊重个体差异
1)个性差异
2)能力差异
3)经历差异
3、跨部门沟通应有的心态
1)你是什么,医院便是什么
2)积极的心态 凡事正面思考
3)心存美好的希望
4)善于发现别人的优点
5)创造被他人利用的价值
例:小岛上的医生;快乐的小护士
别把同事想得很复杂
7)珍惜同事情缘
8)吃亏是福
三、跨部门沟通之四要诀
1、见面三句话,主动表达善意
2、相逢要微笑,让人如沐春风
3、生气慢半拍,控制自己的负性情绪
4,烦恼自说好,不让负性情绪蔓延
四、跨部门沟通的原则
1、换位思考
例:一次护士节的经历
2、锁定目标,确实自己想要的
例:煎药机的协调;医院周边环境的协调
3、视同事为内部客户
4、大局观
例:护理骨干培训班的组织
5、关注对方的需求
视频:行动前的激励沟通
6、部门内部沟通不放松
7、主动承担“灰色地带”的责任
例:一则笑话带来的思考:谁来承担边缘性事务
8、掌握沟通细节
(1)尊重:例:某医院消毒灭菌锅的纠纷
(2)小赞美,大作用
(3)跨部门沟通与协作禁止话术
9、找事件相关人沟通
例:恼人的病友表扬信;副班医生值班室的协调
讨论:
(1)神内主任的做法有何问题?
(2)如果你是这家医院的财务科长,你会如何做?
10、多进行建设性沟通
五、重视沟通与协作机制的建设
1、实行目标管理
例:医务科的抗生素管理;创建无烟医院工作
2、重视跨部门的沟通与协作会议
1)如何管理好临床与行管间的跨部门沟通会议
例:某医院的外科急诊协调与处理会
2)如何管理好行管科室跨部门沟通与协作会
3、重视行管的早交班会
4、建立考核机制
1)建立内部投诉制度,高效处理督办各类投诉
附:某医院投诉管理办法 某医院中层干部考核实施办法
2)内部满意度测评
5、重视标准与流程建设,降低沟通成本
6、鼓励内部协作与沟通机制的创新
7、跨部门沟通机制几个注意事项:
1)选择正确的沟通渠道
常见沟通渠道错位分析;
沟通对象和渠道选择要领;
2)沟通应有目的
3)沟通应准确全面
4)沟通渠道应畅通
5)强化正式沟通
6)正确利用和引导非正式沟通
8、跨部门沟通之维护机制的重要性
六、建立重视协作与沟通的医院文化
例:所亲历的一次良好的跨部门沟通与协作:出诊风波
例:“这样做,对患者是最好的”——世界最优秀医院的内部协作与沟通文化展示
第五章 医院具体部门的想法及跨部门沟通常见问题和解决方法
一、临床与医技间的协作
1、案例:尴尬的满意度调查结果
2、医技与临床科室间矛盾的原因分析与对策
二、临床与临床间的协作
1、案例:1)手术室李护士长与骨科王主任的对话
2)一位厅级干部的就诊遭遇
2、临床与临床间合作不畅的原因分析与解决之道
三、临床医技与行管后勤间的协作
互动:放大镜:临床部门心目中的自我,行管心中的自我
第六章 医院特殊情境下的跨部门沟通与协作
一、危机公关
案例:新闻记者的采访
案例:医疗负面新闻报道的跨部门沟通与协作
二、重大恶性医疗纠纷
1、重大医疗纠纷等紧急事件发生时的特点
2、重大医疗纠纷处理中需要协调的人员分析
3、沟通与协作要点
附:医院突发事件应急处置预案
全院信息化建设
部门冲突
案例:护理部主任与后勤主任的冲突
1、认识冲突
2、矛盾或冲突的原因分析
3、冲突管理的原则