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邰昌宝

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销售管理 门店销售

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门店VIP深度营销管理

发布日期:2015-07-30浏览:2475

  • 课程背景

    为什么很多企业外销做得很好,转做内销却力不从心;
    为什么我们总是轻而易举的就被竞争对手复制并超越;
    为什么其它品牌在做VIP我们也在做而大家的差距却很遥远;
    为什么我们一直都找不到我们的忠实客户,在客户维护上总是事与愿违;
    为什么我们一直拿捏不准我们的客户需求是什么;
    为什么我们逢年过节都给VIP客户送礼却无法打动客户的心;
    为什么我们在客户管理管理方面无法找到一套适合自己品牌的思路;
    我们对VIP进行三六九等的分级是否合理,我们的原则与依据是什么,合理吗;
    在开发VIP客户方面我是否有一套属于自己品牌行之有效的思路;
    VIP积分是如何设计的,这样的积分设计合理吗,这些积分能吸引客户来重复消费吗。

    课程价值点

    1.了解VIP客户对店铺/企业的重要性,加强员工对客户关系管理的重视度;
    2.掌握VIP开发及管理的有效套路,使员工感到VIP开发与维护不再是件难事;
    3.洞悉客户消费心里使公司每次VIP营销活动都能带来丰厚的回报;
    4.掌握VIP标准化运作与个性化服务策略,从而促使普通客户满意VIP客户忠诚;
    5.学会用公司VIP管理政策来做好销售,有效的进行营销达成公司下达的任务指标;
    6.掌握客户服务标准流程与客户关系处理团队梯队建设,有条不紊的做好客户关系维护;
    7.掌握竞争对手分析的方法和技巧,在学习中超越竞争对手,做到淡季不淡;
    8.懂得与客户建立长期合作关系,培养忠实客户、终身制客户并促使客户转介绍;

    课程对象

    代理商、加盟商、零售管理者、零售督导、店长

    学员收获

    学会如何制定VIP会员等级,并有效制定合理的积分激励政策;
    学会揣摩VIP消费心里,为VIP客户制定标准化服务及个性化营销; 
    学会开发新VIP客户的方法/技巧/套路及维护老客户的构建动作和步骤; 
    学会根据竞争对手分析,用数据说话分配VIP销售任务,完成公司销售指标;
    学会用数据来分析VIP销售动态,根据数据信息来诊断并有效提升店铺业绩;
    学会系统性的VIP客户活动筹办流程,促使每次VIP活动都能超越公司期望。

    课程大纲

    第一讲:零售VIP服务高效内部服务链管理
    1. 零售业VIP十大症状
    1)VIP管理模式同质化
    2)VIP邀约方式一致化
    3)VIP促销短信统一化
    4)VIP关系维护信息一致化
    5)VIP客户关怀平凡化
    2.现代零售VIP服务发展趋势
    3.从VIP服务流程的角度看团队管理
    4.VIP新产品推广、服务、及主动营销的管理
    5.VIP客户经理服务营销中的关键业务流程
    案例:某公司VIP业务流程对营销执行力的深入影响


    第二讲:VIP客户管理思维与关系营策销略
    1.VIP开发思路及策略
    2.20/80法则指导下的VIP客户营销 
    3.VIP等级如何划分才是最有效
    4.案例分享:为何纯会员制商场在中国多是水土不服
    5.客户的价值-关系分类模型与营销策略
    6.案例分享:成功零售企业VIP客户服务分享
    头脑风暴:如何对现有VIP客户进行价值填充


    第三讲:VIP客户阶段性管理目标与方法
    1.VIP客户生命周期与客户终身价值
    2.消费者认知及如何获取潜在VIP客户
    3.客户关怀与价值提升的多元策略
    案例分享:世界优秀零售集团的会员卡营销


    第四讲:VIP客户一对一服务营销技巧(上)
    1.优质客户服务的关键时刻—MOT 
    2.一对一服务营销四个步骤—IDMR 
    3.VIP客户的行为特点与心理需求 
    4.一对一优质服务所蕴含的基本素质 
    5.优雅精致的服务语言和服务礼仪 
    案例分享:最佳优质客户服务的服务典范


    第五讲:VIP客户一对一服务营销技巧(下)
    1.用MOT制订优质客户服务标准
    2.优质服务管理具备“穿墙而过”的思想
    3.顾客满意度测量方法
    4.调整客户期望值的技巧
    (1)—如何拒绝VIP不合理的要求
    (2)—如何处理VIP客户抱怨和投诉
    5.门面突发事件处理
    案例探讨:客户投诉处理。
    第六讲:门店VIP顾客营销管理——让客户满意
    1.优质的服务标准——让客户满意 
    1)时间限制
    2)预测需求、领先一步
    2.比顾客满意更高一层的就是让顾客忠诚
    3.服务是针对100%的顾客,客户关系管理是针对20%的大客户。


    第七讲:门店VIP顾客营销管理——使客户忠诚
    1.客户关系管理两大要点
    1)个性化管理
    2)人性化服务
    2.市场细分五步法
    1)地域细分
    2)性别细分
    3)年龄细分
    4)习惯、偏好细分
    5)消费能力细分(价格、价值)
    案例分享:是否降价就能带来企业的利润
    3.客户四大消费心理
    1)价格
    2)价值
    3)附加价值
    4)符合价值
    4.大客户细分三步骤
    1)高价值客户—按照货币价值,公司消费前50名
    2)影响力客户
    3)双料大客户
    5.实施客户管理的6大关键动作
    1)激活挂起客户
    2)唤醒沉睡客户
    3)策反对手客户
    4)回访存量客户
    5)挽留受伤客户
    6)关怀新老客户
    6.培养终身型客户关系的三个关键
    1)能是客户在公司上的合作
    2)能和客户成为朋友
    3)是客户的伙伴
    4)从满意度调查到忠诚度调研,满意度是过去,忠诚度才是未来!

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