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服务素质培养与服务行为提升

发布日期:2015-07-27浏览:2576

  • 课程大纲

    第一部分服务素质
    一、服务意识
    1、看图说话——服务者
    2、狭义服务与广义服务
    3、情景演练——给服务打分
    4、服务意识测试
    5、人类被习惯驱使
    二、服务思维
    1、换位思维
    2、创新思维
    三、服务心态
    1、积极主动
    2、视客为尊
    3、理解宽容
    4、真诚友善
    5、恪守信用
    第二部分服务行为
    一、仪容礼仪与规范
    1、容貌五清洁
    2、淡妆上岗
    二、仪表礼仪与规范
    1、工装规范
    2、饰物要求
    三、打造亲和力
    1、语言——7%
    用语文明
    吐字清晰
    通俗易懂
    礼貌称呼
    少说否定语
    2、声音——38%
    语调的高低
    说话的快慢
    声音的特质
    音量的大小
    3、体态语——55%
    面部表情
    站姿
    坐姿
    手势
    递物接物
    四、倾听训练
    注意力
    理解力
    辨析力
    记忆力
    结束语

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