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服务的概念

发布日期:2015-07-27浏览:2128

  • 课程大纲


    服务的定义
    一、服务的概念
    服务的来源
    拉丁语-
    英 语-
    一般概念-
    服务的趋势
    Modern meaning-
    新时代意义-尽自己最大的努力来为他人付出
    最佳的服务
    Smile-
    Perfect-
    Care-
    Special-
    Invite-
    Touch-
    服务核心
    服务指的不是地位低者单方面给予上级或地位高者提供服务。真正的服饰是建立在 ,我们先给予关心和爱护,必能得到顾客的支持和肯定。所以服务次是只有单方面的付出,当我们付出帮助的同时,接受帮助的人会感到十分的喜悦,提供帮助的我们也会感到快乐和有价值。
    服务双赢
    二、服务的双向性
    服务越来越重要的因素
    顾客对于服务总是
    顾客对于服务总是
    良好的服务可以
    服务也传递了 
    2. 服务不仅仅让顾客满意,同时也会让员工更满意
    3. 企业、员工、顾客、财富的连锁关系
    三、MOT(Moment of Truth)瞬间的真实
    1.瞬间的真实-Moment of Truth
    瞬间的真实会发生在任何时候。当顾客ㄧ进入公司 ,接触到我们的任何一部份(主管、服务、厂商、清洁人员等)的同时,所形成的一种对我们服务质量的观感。
    MOT的决定因素
    首先我们必须了解对待顾客也就是服务的角度,也正是这些不同的服务角度能让顾客产生感动的决定性瞬间。所以对待顾客的接触角度是ㄧ种全方位的,从服务工作的开始到结束都必须面面俱到,任何一个角度都会构成服务工作成败之重要因素。
    四、期待以上的服务
    1.如何感动顾客
    2.顾客真正的需求
    3.顾客满意决定因素
    五、服务的七大要件
    1. Service Key Word
    S(Sincerity)
    E(Energy)
    R(Revolutionary)
    V(Valuable)
    I(Impressive)
    C(Communication)
    E(Entertain)
    诚心诚意的服务是提高服务质量的源泉
    服务不是心里所想,是切切实实的行动
    2.带给顾客感动的服务信念
    六、服务是ㄧ种「观察业」
    察言观色-
    同理心-
    沟通技巧-
    七、服务的形象
    1.形象区域
    自己
    他人 自己知道的
    形象部份 自己不知道的
    形象部份
    他人知道的
    形象部份
    他人不知道的
    形象部份
    管理形象最重要的是找到自己的 ,并做出适当的调整。
    2.形象的重要性
    第一印象-
    判断依据-
    建立形象
    了解自我
    开发自我
    包装自我
    推销自我
    成为自己的主人
    根据西方学者亚柏特.宾拉登「********」定律、人对你的观感,只有7%取决于你的谈吐内容,却有高达55%是决定于你看起来够不够分量和专业,可见外表示让内在与外界沟通的桥梁。
    有位主管告诉我ㄧ个故事:有ㄧ位王姓女同事工作能力甚强,与同事相处也很融洽,唯一美中不足的是,他的外表实在有点邋遢。不喜欢化妆,也似乎对自己的不修边幅毫不在意,他常常搞不懂为什么自己工作这么努力,升迁却轮不到他?
    如果你是主管,你怎么想??
    您的外表,说出了您丰富的内在和专业的内涵吗?


     

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