营业厅服务技巧与礼仪培训
发布日期:2015-07-22浏览:1742
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课程价值点
清晰营业厅服务人士的工作价值观
树立正确的服务心态和服务意识
学习营业厅服务过程中的基本礼仪规范
通过各种训练掌握服务中必备的服务知识和技巧
培养工作好习惯课程大纲
一、礼仪的概述
1、礼仪及礼仪的作用
2、礼仪在服务工作中的运用
二、服务礼仪之一——仪表礼仪
1、服务的首轮效应-良好服务的开端
2、表情
3、服饰
4、发式发型的职业要求
女士化妆与男士修面的具体要领
禁忌
三、服务礼仪之二——仪态礼仪
1、站姿要领
常用手势(展示物品、递接物品等)
站姿训练
2、坐姿要领
致意的方式
坐姿训练
3、行走要领
4、鞠躬的要领
四、服务礼仪之四——语言礼仪
1、谈吐的基本原则(真诚、文明、专注)
2、谈吐的基本技巧(接近、夸赞、说服、拒绝)
3、谈吐的注意事项:表情、姿势、眼神、手势等
五、服务礼仪之五——电话礼仪
1、树立良好的电话形象
2、电话礼仪的基本原则
3、电话技巧与电话礼仪
接听、转接、留言、结束电话的基本技巧
如何打出电话
手机礼仪
电话演练
3、电话服务的注意事项
六、服务现场的礼仪规范(主要针对营业前台)
服务理念、服务要求
服务姿态训练---标准服务手势、表情
服务常用语
---常用各类礼貌用语如:称呼语、欢迎语、问候语、征询语、问询语、应答语、道歉语、感谢语、结束语、告别语等
---现场语言的选择
服务实操
---当客户走近柜台前时
---当客户办理业务时
---当接待客户咨询时
---当遇客户抱怨时
---当遇客户提出表扬道谢时
---身处公共区域时
---特殊情况处理
---服务禁忌与服务禁语