第一单元：客户服务理念
1、服务经济时代的来临
A.服务小测验
B.失去客户的主要原因
C.服务的两个层面
D.客户服务的概念
2、服务营销组合策略的变化：从4P-4C-4R
3、客户期望管理
4、有效处理客户投诉的意义
A.客户满意的三个层次
B.客户不满意的后果
C.不满意客户的影响
5、顾客让渡价值
6、录像观摩：机械服务的思考


第二单元：MOT行为模式图
1、关键时刻的起源
2、关键时刻行为模式图
A.奠定基调
(1)奠定基调的重要性
(2)奠定基调的三个环节
(3)奠定基调的主要技巧
B.诊断问题
(1)诊断需求
(2)善于提问
(3)等待回应
(4)积极聆听
(5)检验理解
(6)录像观摩：客户需求的个性化
C.解决问题
(1)如何解决客户的问题
(2)提出建议
(3)征求建议
(4)达成共识 
(5)3F沟通法
(6)服务客户三条宪法准则 
(7)为客户创造价值 
(8)不与客户认知争辩 
(9)减少客户服务的重要程序的循环次数 
D.总结回顾：
(1)近因效应
(2)总结回顾的主要步骤
(3)典型案例剖析 
E.完善跟进
(1)何为全员营销
(2)外部跟进
(3)向外部客户检验理解
(4)内部协调
(5)向内部客户提供后续情况
(6)客户关系管理


第三单元：内部协作达致客户满意
1.何为内部顾客
2.服务利润链
3.团队协作的意义