银行:标杆网点打造项目方案
发布日期:2015-07-16浏览:2120
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课程价值点
本课程为标杆网点现场辅导课程(“环境标杆、服务标杆、营销标杆、管理标杆),通过行动学习技巧、教练技巧、辅导技
巧、顾问技巧、督导技巧、标杆技巧等使卓越服务营销理念与技能得到贯彻,改变服务营销行为及习惯,形成良好工作
模式及标准,针对性发现并解决问题,改善网点形象并提高营销绩效。
课程对象
银行服务营销操作层及管理层(网点行长、客户经理、大堂经理、柜员、保安、部门经理等)解决问题
1、创建区域内环境、服务、营销、管理标杆网点,成为客户心目中的“五星级”银行,并对其他所辖网点标杆示范,大幅
度提高服务营销水平;
2、现场解决,现场训练,现场改善,现场提高,并形成量化细化服务营销管理考核工具、表格、标准及制度,用于指导
今后工作;
3、通过标杆活动促使团队、流程、培训、考核的创新变革,来保障“四合一”服务营销标准训练及落实,构建银行服务品
质管理体系,使标杆工作不“一阵热”,增强可持续发展能力
学员收获
1、掌握环境设施管理、优质标准服务的工作标准、流程及相应话术;
2、掌握柜面主动营销、大厅整合营销、NBSS顾问式营销、客户投诉与挽留、客户关系维护等客户心理及基本话术技巧;
3、掌握银行“五星级”网点塑造的工作流程与关键点,提高现场管理、5S精益管理、晨夕会全天流程管理水平。。课程大纲
一、课程介绍及动员:
1、为什么要创建标杆;
什么是标杆?
银行业竞争加剧之所迫;
同质化下银行竞争力关键之所在;
对员工而言,标杆意味什么?
2、如何创建标杆:
环境标杆-达成舒适便捷;
服务标杆-达成专业尊重;
营销标杆-获得绩效效益;
管理标杆-标准化流程化制度化;
督导转培训,长期坚持,不断创新。
二、第一天环境标杆建设:
1、现场检查案例分析;
2、环境管理检查要点:
2.1外部环境:
外部标识标准化;
网点外环境四面四牌要求;
门楣显示屏可视性及可读性检查要求;
网点门口秩序管理;
2.2大堂经理区域:
大堂设置标准化;
电脑线、电源线管理;
排队机管理要点;
花木管理四要点;
如何提高点钞机/复点机使用效率;
大堂设备摆设动线管理原则;
公告栏制作方法(信息公示标准化);
大堂区域其他注意事项员工指示牌、区域指示牌、清洁工具规定;
2.3填单台:
科学模板减轻大堂经理工作量;
填单台管理三步细化标准;
2.424小时自助区:
机器标示方法及科学摆放方法;
配套自助设备指示话术;
2.5个人业务顾问区:
宣传架使用5原则;
黄金展示柜及信用卡礼品柜不可缺少的提示;
2.6客户等候区:客户座椅、饮水机使用细节;
2.7现金柜面内外:
柜台设置标准化;
柜台内外科学摆放方法;
物品定位标准化(定型、定线、定位美观要求);
可视化管理;
2.8其他:
功能分区标准化;
安全设施标准化;
网点精神墙统一;
业务宣传标准化;
服务(卫生)检查标准化。
三、第一天服务标杆建设:
1、员工仪容仪表要求通关:
发型标准化;
淡妆标准化;
着装标准化;
配饰标准化;
2、“7+7+1”柜面服务标准导入;
3、服务质量现场及非现场检查工具;
4、现场检查案例点评;
四、第二天环境标杆建设;
1、现场案例再分析;
2、整改督促;
3、5S管理措施;
4、环境管理工具与方法;
五、第二天服务标杆建设:
1、现场案例分析;
2、工前职业形象检查操;
3、标准柜台服务话术练习;
4、服务标准通关要点;
站姿标准化;
坐姿标准化;
手势标准化;
目光交流练习、微笑练习;
5、创新晨会流程。
六、第三天服务标杆:
1、晨会通关;
2、服务案例分析;
3、服务话术练习;
4、客户投诉处理原则、流程、方法;
5、客户投诉及客户挽留话术练习及通关;
6、服务规范及用语:
保安保洁服务规范;
大堂经理服务规范;
柜员服务规范;
客户经理服务规范;
营业经理服务规范;
网点主任服务规范;
网点驻点人员服务规范。
七、第三天营销标杆:
1、柜台服务营销要点;
一句话营销技巧;
2、大堂制胜技巧;
客户识别技巧(MAN原则);
大厅现场管理8项训练。
八、第四天、主动营销:
1、营销案例录像分析;
2、柜面服务营销要点重点点评;
3、客户邀请及电话技巧;
4、重点产品说明技巧;
5、NBSS顾问式营销技巧;
6、营销竞赛任务促进。
九、第五天及后续督导、总结回顾、管理标杆跟进。
1、总结回顾;
2、后续督导跟进;
神秘人检查办法;
服务明星评选办法;
星级网点评点办法;
服务监控考核办法;
3、管理标杆跟进;
网点主任管理流程;
营业经理管理流程;
大堂经理管理流程;
柜员服务流程;
客户经理服务流程;
应急事件处理流程。