电子商务与用户投诉管理
发布日期:2015-04-30浏览:6628
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课程背景
市场竞争的加剧,对企业综合实力的挑战更加严峻,电商化的客户服务作为营销活动最后也是最关键环节,电商在线服务品质自然是举足轻重,也成为打造企业软实力,提高企业竞争力的核心元素。如何打造一流的电商客服服务体系,塑造卓越的客服服务品质,减少用户丢失,规避用户投诉风险,实现互联网思维的用户体验核心思想,将成为企业市场竞争力的杀手锏。课程对象
企业董事长/总经理/企业决策层/营销高管课程时长
12 H课程大纲
一、互联网投诉分析报告
1、互联网投诉数据:
案例:双11投诉翻倍的背后;
案例:通讯业投诉分析;
网民投诉O2O知多少?
2、互联网投诉原因;
客户投诉起因:三大投诉诱因;
客户投诉过程;
网民投诉原因分析;
互联网投诉的背后?服务品质的思考!
案例:团购网站昙花一现;
3、用户投诉价值几何?
优质客户的自白书;
优质服务的战略思考;
客户抱怨歌;
优质服务标准图;
服务品质阶梯:
案例:沃尔玛日不落原则;3米微笑;
4、电商公司投诉管理案例;
互联网产业投诉管理黑洞:服务类投诉重灾区;
淘宝投诉处理图解;
腾讯客服投诉管理;
京东投诉处理办法;
【情景沙盘】各大互联网公司投诉管理SWTO分析;
二、电商化投诉运营管理
1、互联网投诉管理:
在线服务处理投诉的误区;
服务要素与投诉:用户看中要素VS企业看中要素;
后营销与再营销:换回曾经的客户!
对应投诉预案:让投诉变得简单,为服务赢取时间;
投诉信息通道设置:在线客服,问答中心,邮件投诉;
投诉处理服务团队:内部流程,处理进度,结果反馈;
案例:万利达ZPID在线服务管理;
案例:海尔服务管理模式;
2、在线服务运营管理四化模型:
标准化:内部平台建设标准化;
流程化:实战有效培训流程化;
数据化:项目指标数据化;
精细化:运营优化精细化;
案例:阿里巴巴B2B与京东平台组织管理运营系统;
3、互联网舆情监控
为什么要做舆情监控?
搜索结果投诉监控;
微信微博投诉监控;
专业舆情监控系统;
案例:银联商城舆情监控;
案例:中国移动香港54元套餐风波;
4、互联网危机公关
互联网口碑的力量;
危机公关处理形式;
案例:香港霸王洗发水事件;
案例:加多宝1亿捐款;