如何让客户忠诚---服务营销策略如何让客户忠诚---服务营销策略
发布日期:2015-04-27浏览:2073
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学员收获
通过学习和掌握服务营销中的具体策略从而实现客户的忠诚课程时长
12 H课程大纲
服务营销是未来企业的核心竞争策略
1、企业盈利模型的变革
案例分析:4S店的营销策略分析看全球企业的一个变革
服务营销的盈利模型:
交叉销售/增量销售
服务营销的关键策略:
美国银行业的客户和盈利调查
2、是什么在驱动客户进行选择
案例分析: “71”店的崛起---不被看好的它为什么能迅速发展
服务核心:社区/关门“打狗”/24小时营业
驱动客户的策略:客户区割
服务营销的关键策略
1、实现客户忠诚的识别策略
客户忠诚的识别
客户忠诚产生的心里机制
持续的满意/产生惊讶
2、实现客户忠诚的关怀策略
案例:沃尔玛的服务手册
研讨:如何看待客户永远是对的
正确理解“客户中心原则”
‘客户关怀策略的应用
3、实现客户忠诚的情感策略
行为分析:营销理论的一个突破
理性行为和感性行为
影响客户的关键环节之一:
消费过程感受
大堂经理于情感策略:
招行的门店服务/好日子酒店/移动的营业厅
呼叫中心的电话接入服务于情感策略
呼叫中心的“CRM”接入流程/呼叫中心普遍存在的一个流程缺失
4、实现客户忠诚的客户偏好策略
体验:手操游戏
案例:“POLO”的悲哀
影响客户交易的重要因素:客户偏好
案例:招商银行的白金卡服务---用“偏好”区割客户
案例:移动的会员服务/英国航空的空中服务---用“偏好”获取客户忠诚
案例:以色列电信的“农夫”---用账户挖掘“偏好”
服务营销-的整合营销模型
1、整合服务营销的定义
案例:中国移动呼叫中心的一次营销活动
整合营销的定义
整合营销的CRM流程
2、如何设计整合营销活动
客户偏好于渠道偏好分析
整合营销的实施步骤
整合营销的设计案例