心态篇（改变心态、自我提高）


第一讲 心态决定高度


空杯的心态


学习的心态


老板的心态


积极的心态


主动的心态


包容的心态


二、仪容仪表篇（形象决定信任、文明留下美好）


 


第二章 投诉员的个人修养与礼仪


形象仪表


行为举止礼仪


服务语言礼仪


内在修养与业务知识的掌握





实战技巧篇（好方法化解顾客投诉）


第三讲 商谈六原则


用肯定型取代否定型语言


用请求型取代命令型语言


以问句表示尊重


拒绝时以请求型与对不起并用


不下断语


清楚自己的职权


 


第四讲 询问技巧五原则


问题表设计与运用


不连续发问


从回答中整理客户需求


先询问容易回答的问题


促进的询问方式


询问顾客关心的事


 


第五讲  应对难缠的顾客(案例分析与点评)


难缠的顾客类型


难缠顾客心理分析


难缠顾客应对方法


难以应付的顾客


 


第六讲 处理客户投诉的七步骤


步骤一：隔离政策


步骤二：聆听不满


步骤三：做笔记


步骤四：分析原因


步骤五：敲定与转达决策


步骤六：追踪电话


步骤七：自我反省


 


第七讲  处理投诉中的大忌


投诉处理禁止法则


投诉处理十句禁语


投诉处理人的心理调节


 


第八讲 与顾客保持良好互动


基本应对用语


好的关系来自用心


多做贴心的小事


运用科技


 


第九讲   如何应对媒体记者及政府人员


特定发言人法


广告利益诱惑法


转移公众视线法


时效性拖延法





第十讲：学员提问、现场互动